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한국소비자원을 통한 분쟁조정

신용카드등에 관해 분쟁이 발생한 경우 한국소비자원의 소비자상담센터에 민원을 제기할 수 있습니다. 민원제기는 전화, 인터넷, 우편, FAX를 이용하여 접수할 수도 있고, 직접 방문하여 민원 상담안내를 받아 제기할 수도 있습니다.

한국소비자원장은 피해구제신청의 당사자에 대해 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있으며, 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일 내에 합의가 이루어지지 않으면 바로 이를 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청해야 합니다.

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한국소비자원의 분쟁조정 담당기관

※ 한국소비자원의 불만처리 및 피해구제 제외 대상

한국소비자원의 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하더라도 금융감독원에 금융분쟁조정이 신청되어 있거나 분쟁조정절차를 거친 사항과 동일한 내용의 피해구제가 다시 신청된 경우, 한국소비자원에 피해구제를 청구한 다음 이와 동일한 내용으로 금융감독원에 피해구제를 신청한 경우에는 분쟁조정 대상에서 제외됩니다(「소비자기본법」 제35조제2항제2호 및 「소비자기본법 시행령」 제28조).

소비자분쟁조정위원회

소비자(신용카드회원·직불카드회원 또는 선불카드소지자를 말함. 이하 “신용카드회원등”이라 함) 와 사업자(신용카드업자 또는 신용카드가맹점을 말함. 이하 “사업자등”이라 함) 사이에 발생한 분쟁을 조정하기 위해 한국소비자원에 소비자분쟁조정위원회를 두고 있습니다(「소비자기본법」 제60조제1항).

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한국소비자원의 분쟁조정 절차

민원제기

신용카드·직불카드 또는 선불카드(이하 “신용카드등”이라 함)와 관련한 분쟁이 발생한 경우 한국소비자원의 소비자상담센터에 민원 제기를 할 수 있습니다(「소비자기본법」 제55조제1항).

민원제기는 전화, 인터넷, 우편, FAX를 이용하여 접수할 수도 있고, 직접 방문하여 민원 상담안내를 받아 제기할 수도 있습니다.

한국소비자원 소비자상담센터
한국소비자원 소비자상담센터
O 한국소비자원 소비자상담센터를 통한 민원제기 신용카드등과 관련한 분쟁이 발생한 경우 한국소비자원의 소비자상담센터(http://www.ccn.go.kr)에 민원 제기를 할 수 있습니다. 소비자상담센터는 전국 어디서나 단일 대표전화 1372로 소비자가 전화를 걸면 신속한 전화연결로 상담 편의성을 높이고 모범상담 답변과 상담정보 관리를 통해 질 높은 상담서비스 및 정보를 제공함으로써 상담효율성과 소비자 만족도를 높이기 위한 서비스입니다. <소비자상담센터 홈페이지> <출처: 소비자상담센터 홈페이지>

합의권고

한국소비자원장은 피해구제신청의 당사자에 대해 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있습니다(「소비자기본법」 제57조).

소비자분쟁조정위원회의 조정 신청

한국소비자원장은 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일 내에 합의가 이루어지지 않으면 바로 이를 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청해야 합니다. 다만, 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건에 해당하는 사건은 60일 내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있습니다(「소비자기본법」 제58조 및 「소비자기본법 시행령」 제44조).

소비자분쟁조정위원회의 조정 기간

소비자분쟁조정위원회는 분쟁조정의 신청을 받은 날부터 30일 내에 그 분쟁조정을 마쳐야 합니다(「소비자기본법」 제66조제1항).

소비자분쟁조정위원회는 정당한 사유가 있는 경우로서 30일 내에 그 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우 기간을 연장할 수 있습니다. 이 경우 그 사유와 기한을 명시하여 당사자 및 그 대리인에게 알려야 합니다(「소비자기본법」 제66조제2항).

분쟁조정의 효력

소비자분쟁조정위원회의 위원장은 분쟁조정을 마친 경우 즉시 당사자에게 그 분쟁조정의 내용을 알려야 합니다(「소비자기본법」 제67조제1항).

통지를 받은 당사자는 그 통지를 받은 날부터 15일 내에 분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부를 조정위원회에 통보해야 합니다(「소비자기본법」 제67조제2항 전단).

당사자가 15일 내에 의사표시를 하지 않는 경우에는 수락한 것으로 봅니다(「소비자기본법」 제67조제2항 후단).

당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우 그 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖습니다(「소비자기본법」 제67조제4항).

※ 한국소비자원 분쟁조정에 대한 자세한 내용은 찾기쉬운 생활법령정보 사이트의 『소비자보호 소비자분쟁해결』에서 확인할 수 있습니다.

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한국소비자원 조정 주요사례

※ 당초 설명과 달리 수수료 청구된 선포인트 결제서비스 취소 요구(신용카드 및 할부금융 관련 분쟁조정 사례집 68면 참조)

[쟁점사항]

선포인트 할인 이용 계약이 정상적으로 체결되었는지, 계약 시 주요 거래조건에 대한 고지가 있었는지 여부

[판단경위]

‘선포인트 결제’ 제도는 상품 구입 시 포인트로 대금을 결제해 결제대금을 현금으로 갚아나가는 것이 아니라, 약정기간 동안 카드사용 실적에 따라 적립되는 포인트로 매월 포인트 잔액을 차감시켜 나가는 제도임. 카드사들이 카드사용을 촉진시킬 목적으로 도입한 제도로, 카드이용실적이 많지 않을 경우 약정 기간내 포인트 잔액을 모두 소멸시키지 못하는 경우가 발생할 수 있으며 이 경우 남은 포인트 잔액은 현금으로 갚아야 하며 이자가 발생할 수도 있음. ‘선포인트 결제’ 이용계약이 세부 거래조건에 대한 고지와 함께 정상적으로 이루어졌는지에 대한 입증책임은 피신청인에게 있음. 내비게이션 제공이 ‘선포인트 결제’ 서비스 이용에 의한 것임을 카드사가 입증하지 못함에 따라 50만 포인트의 선포인트 결제 서비스 이용 계약은 취소처리해 줄 것을 피신청인에게 권고함.

[처리결과]

피신청인이 포인트 이용 계약을 취소 처리하고, 이미 제공된 내비게이션은 신청인이 계속적으로 소유하는 것으로 양 당사자 합의함.

※ 도난당한 신용카드 겸용 현금카드로 인출된 예금 보상 요구(신용카드 및 할부금융 관련 분쟁조정 사례집 114면~120면 참조)

[신청요지]

신청인은 2009. 2. 21. 02:00경 휴대전화 충전을 위해 본인 차량에 탑승했다가 잠든 사이 성명불상자로부터 지갑, 휴대전화, 가방 등을 도난당하여 같은 날 10:00경 ◇◇카드사에 지갑 속에 있던 신용카드(현금카드 겸용, 이하 ‘이 사건 카드’라 함) 도난 신고를 하였으나 성명불상자가 같은 날 02:57부터 03:12까지 경기 성남시 분당구 서현동 소재 피신청인 제휴 현금인출기(나이스)를 통해 이 사건 카드로 신청인 예금 계좌에서 이미 20회에 걸쳐 6,000,000원을 인출하여 피신청인에게 보상을 요구함.

[책임 유무 및 범위]

신청인이 이 사건 카드를 발급받은 시점(2005. 7.)의 개인회원 약관 제10조제1항 (현금 자동지급기의 이용)은 ‘회원은 카드로 현금자동지급기를 이용하여 제9조의 현금서비스를 제공받거나 제13조의 자동대체 결제계좌에서 현금 인출을 할 수 있습니다.’라고 규정하여 현금 인출 기능을 현금서비스 기능과 동일시하였고, 같은 조 제5항은 ‘지급기를 이용하여 현금 인출을 하거나 현금서비스를 받을 경우 비밀번호 누설에 따른 모든 책임은 회원에게 귀속됩니다.’라고 규정하여 비밀번호 누설에 대해서도 같은 기준에 따라 책임 귀속 대상자를 정하여 현금서비스와 현금 인출 기능의 이용 근거와 비밀번호 관련 책임에 대해 동일하게 보았다. 이후 이 사건 카드의 신용카드 기능인 현금서비스에 대해서는

「여신전문금융업법」 제16조제3항에 좇아 회원인 신청인의 고의 또는 과실이 없는 경우에는 회원에게 책임을 부담시킬 수 없도록 신용카드 개인회원 약관이 변경되었으며 실제로 같은 지갑에 있던 이 사건 카드와 수개의 신용카드의 현금서비스 부정 인출에 대해서는 각 신용카드사가 신청인에게 적정 금액을 보상하였다. 신용카드 현금서비스에 대한 보상 규정이 변경되었으므로 현금카드 기능을 이용하여 현금을 인출하는 경우에 적용되는 약관을 피신청인 현금카드 약관으로 변경하기 위해서는 반드시 이 사건 카드 발급 당시의 개인회원 약관 제25조(약관 변경 승인 등)에 따라 현금카드 약관이 계약 내용으로 편입되었음을 신청인에게 통지했어야 마땅하나 피신청인은 통지했다는 명확한 기록을 제시하지 못하였다. 결국 현금카드 약관 내용이 신청인에게 통지되었다고 인정하기 어려우므로 피신청인은 현금카드 약관 제11조(면책) 제1항과 제2항을 계약 내용으로 주장할 수 없다고 할 것이다.

설사 피신청인 현금카드 약관이 계약 내용으로 편입되었다고 인정하더라도 약관의 내용이 불공정하다면「약관의 규제에 관한 법률」에 따라 무효이다.

「여신전문금융업법」 제16조제3항(신용카드회원 등에 대한 책임)에 따르면 신용카드 회원의 고의 또는 과실 없이 비밀번호를 이용한 부정 사용이 발생한 경우에는 회원이 책임을 부담하지 않는다고 규정되어 있다. 이 사건 카드로 현금을 인출하는 절차는 카드 실물과 비밀번호를 이용하는 점에서 신용카드 현금서비스 절차와 다르지 않으므로 비밀번호를 이용한 예금 부정 인출이 발생한 경우에 명확한 근거 없이 현금서비스와 다르게 책임 귀속을 규정한 현금카드 약관은 공정하지 않다. 결국 비밀번호가 일치하기만 하면 회원에게 고의 또는 과실이 없는 경우에도 회원으로 하여금 부정사용으로 인한 책임을 부담하도록 하는 취지의 피신청인 현금카드 약관은 상당한 이유없이 피신청인이 부담하여야 할 위험을 신청인에게 이전시키는 불공정 조항으로 무효(대전지방법원 2005. 10. 14. 판결 2005나7151)라고 볼 수밖에 없으므로 적용하기 어려울 것이다. 이 사건 신용카드를 절취한 범인들을 체포하여 수사 중인 분당경찰서 경찰관에 따르면 범인들이 신청인외 200명의 신용카드를 절취하여 비슷한 수법으로 비밀번호를 취득하여 현금서비스를 받거나 현금을 인출했다고 진술한 점, 신청인이 비밀번호를 전화번호, 생년월일 등 외부에 쉽게 노출될 수 있는 번호로 만들지 않은 점 등에 비추어 신청인에게 비밀번호 누출에 대해 과실이 있다고 할 수 없으므로 예금 부정인출에 대해서는 신용카드와 마찬가지로 피신청인이 보상하는 것이 타당하다.

다만 신청인도 차량에서 잠이 들어 이 사건 카드를 절취당하는 등 관리를 소홀히 한 점이 인정되므로 피신청인의 책임을 60%로 제한하여 피신청인은 신청인에게 부정 인출된 예금 및 수수료 6,024,000원의 60%인 3,614,000원(1,000원 미만 버림)을 지급하는 것이 상당할 것이다.

[처리결과]

피신청인은 2009. 8. 24.까지 신청인에게 금 3,614,000원을 지급함이 상당하다. 피신청인은 2009. 8. 24.까지 신청인에게 금 3,614,000원을 지급한다.

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