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 금융감독원을 통한 분쟁조정
금융감독원은 신용카드에 관련된 분쟁의 조정을 심의ㆍ의결하기 위해 금융분쟁조정위원회를 두고 있으며, 신용카드업자와 분쟁이 있는 이해관계인은 금융감독원장에게 분쟁의 조정을 신청할 수 있습니다.
금융감독원의 금융분쟁 조정 담당기관  주소복사 즐겨찾기에추가
금융분쟁조정위원회
금융감독원은 신용카드업자와 신용카드회원 사이에 발생하는 금융분쟁의 조정을 심의·의결하기 위해 금융분쟁조정위원회를 두고 있습니다(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제33조).
신용카드업자와 분쟁이 있는 이해관계인은 금융감독원장에게 분쟁의 조정을 신청할 수 있습니다(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제36조제1항).

금융감독원의 분쟁조정 제도

 

O 금융상담 및 민원처리제도

 

금융감독원은 서울 본원 및 부산·대구·광주·대전지원 및 춘천·전주·제주 출장소에서 금융소비자의 금융거래와 관련한 질문, 요청, 이의신청 등의 내용을 상담하고 있으며, 효율적인 상담업무 처리를 위해 통합콜센터(국번없이 1332)를 설치해 운영하고 있습니다.

 

또한 금융관련 민원의 효율적인 처리를 위해 e-금융민원센터(www.fcsc.kr)를 운영하는 한편, FAQ(자주하는 질문), 분쟁조정사례 등을 제공하고 금융감독원 홈페이지(www.fss.or.kr)에 Q&A(질의응답) 등을 통해 금융소비자가 손쉽게 문제해결 방안을 찾을 수 있도록 돕고 있습니다.

 

 

O 금융분쟁처리제도

 

금융감독원은 「금융소비자 보호에 관한 법률」에 따라 소비자보호의 일환으로 금융수요자 및 그 밖의 이해관계인과 금융회사 사이 금융업무와 관련하여 분쟁이 발생할 경우 당사자의 주장과 사실관계를 조사하고 이에 대한 합리적인 분쟁해결 방안이나 조정의견을 제시하여 당사자간의 합의를 유도함으로써 소송을 통하지 않고 분쟁을 원만히 해결해 주고 있습니다.

 

 

<금융민원센터 홈페이지>

금융분쟁이 발생했을 시 '민원신청' 탭에서 신청이 가능한 e-금융민원센터 홈페이지

금융감독원의 분쟁조정 처리절차  주소복사 즐겨찾기에추가
민원제기
신용카드의 이용과 관련하여 분쟁이 발생한 경우 이해당사자는 금융감독원의 금융민원센터에 민원을 제기할 수 있으며, 민원을 제출하는 경우 민원인의 성명, 주소, 전화번호 및 민원내용을 기재하여 우편, FAX 및 인터넷을 이용하여 접수하거나 직접 방문하여 민원상담 후 상담요원의 안내를 받아 제출할 수도 있습니다(금융감독원 e-금융민원센터 홈페이지-민원신청-민원안내-금융민원신청 안내 참조).
금융민원 처리 흐름도
인터넷 및 서류로 금융민원신청을 받아 문쟁조정, 사실관계조사 등을 거쳐 결과통보에 이르기까지의 금융민원 처리 흐름도
<출처: 금융감독원, 2010년도 금융소비자보호 업무백서 37면 참조>
접수된 민원에 대한 조사
금융감독원장은 「여신전문금융업법」에 따른 여신전문금융회사 및 겸영여신업자 등 「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」 제38조에 따른 기관 또는 다른 법령에 따라 금융감독원에 검사가 위탁된 대상기관에 대하여 업무수행상 필요하다고 인정하는 때에는 그 기관에 대하여 업무 또는 재산에 관한 보고, 자료의 제출, 관계자의 출석 및 진술을 요구할 수 있습니다(「금융위원회의 설치 등에 관한 법률」 제40조제1항).
합의권고
금융감독원장은 분쟁조정의 신청을 받은 경우 그 내용을 통지하고 합의를 권고할 수 있습니다[「금융소비자 보호에 관한 법률」 제36조2항 본문 및 「금융분쟁조정세칙」(금융감독원세칙, 2021. 3. 25. 발령·시행) 제20조1항].
다만, 분쟁조정의 신청내용이 다음 중 어느 하나에 해당하는 경우에는 합의를 권고하지 않거나 조정위원회에 회부하지 않고 직접처리 또는 해당기관에 이첩할 수 있습니다(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제36조2항 단서, 「금융소비자 보호에 관한 법률 시행령」 제33조3항 및 「금융분쟁조정세칙17조제1).
금융분쟁과 직접적인 관련이 없거나 수사기관의 수사가 필요한 경우 등 신청한 내용이 분쟁조정대상으로서 적합하지 않다고 금융감독원장이 인정하는 경우
신청한 내용이 관련 법령 또는 객관적인 증명자료 등에 따라 합의권고절차 또는 조정절차를 진행할 실익이 없는 경우
조정위원회에 회부되기 전에 소가 제기된 경우
신청 내용의 보완을 2회 이상 요구했으나 이에 응하지 않은 경우
신청 내용이 신청인과 직접적인 이해관계가 없는 경우
이미 법원에 제소된 사건이거나 조정신청이 있은 후 소를 제기한 경우(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제41조1항에 따라 소송절차가 중지된 경우는 제외)
신청인이 부당한 이익을 얻을 목적으로 조정신청을 한 것으로 인정되는 경우
신청인이 상당한 이유 없이 취하된 조정신청건 또는 동일한 내용에 대해 다시 조정신청을 하거나 가명으로 조정신청한 것이 확인된 경우
당사자의 주장이 부당하거나 관련 법령, 조정선례, 법원판례 등에 비추어 명백하게 받아들일 수 없다고 인정되는 경우
금융감독원장은 분쟁조정의 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않으면 지체 없이 조정위원회에 회부해야 합니다(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제36조4).
분쟁조정위원회의 심의·의결
(자료제출) 조정위원회는 사건의 심의를 위해 필요한 경우 금융감독원장에게 사건에 대한 조사 또는 관련자료의 수집을 요청할 수 있으며, 금융감독원장은 이러한 요청이 있을 시 지체 없이 조사를 실시하거나 관련자료를 수집하여 조정위원회에 제출해야 합니다(금융분쟁조정세칙23).
(의견청취) 조정위원회는 특별한 사유가 없는 한 당사자가 조정위원회에 참석하여 의견을 진술할 수 있도록 해야 하며, 당사자 또는 이해관계인의 의견을 들을 필요가 있다고 인정되면 시기 및 장소를 정하고 의견청취 3일 전까지 당사자 또는 이해관계인에게 통지하여 회의에 출석하여 의견을 진술할 것을 요청할 수 있습니다(금융분쟁조정세칙24).
(결정) 조정위원회는 조정의 회부를 받은 경우 60일 내에 이를 심의하여 조정안을 작성해야 합니다. 다만, 신청의 내용이 조정위원회 조정의 실익이 없는 경우에는 각하결정을 할 수 있습니다(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제36조5항 및 금융분쟁조정세칙25조제1·2).
심의 후 조정결정통지 및 수락권고
금융감독원장은 조정위원회의 조정결정서 또는 각하결정서를 첨부하여 조정위원회의 의결내용을 당사자에게 통지합니다(「금융분쟁조정세칙」 제28조 본문).
다만, 신청인의 청구를 인용(부분인용 포함)하는 것으로 조정결정된 사건에 대해서는 다음의 사항을 함께 통지합니다(금융분쟁조정세칙28조 단서).
조정결정의 수락은 조정결정의 통지를 받은 날부터 20일 이내에 이루어져야 하며, 그렇지 않을 경우에는 조정이 성립되지 않는 것으로 처리된다는 사실
당사자 쌍방이 조정결정 내용을 수락할 경우 감독원에 출석하여 조정조서를 작성하거나 조정결성 수락서에 기명하고 날인 또는 서명하여 감독원에 제출해야 한다는 사실
당사자 쌍방이 조정결정 내용을 수락하여 조정이 성립하면 법이 정하는 바에 따라 재판상 화해와 동일한 효력을 가진다는 사실
금융감독원장은 조정안을 신청인과 관계당사자에게 제시하고 수락을 권고할 수 있습니다(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제36조제6항).
조정안의 수락 또는 불수락
금융감독원장은 당사자가 조정안을 수락하면 조정조서를 당사자에게 각 1부씩 교부하고 1부는 감독원에서 보관합니다(금융분쟁조정세칙29조제2).
당사자 일방 또는 쌍방이 조정결정의 통지를 받은 날부터 20일 이내에 조정결정 내용을 수락하지 않는 경우 조정이 성립되지 않은 것으로 보며, 이 경우 금융감독원장은 당사자에게 조정이 성립되지 않은 사실 및 그 사유를 명시하여 통지합니다(금융분쟁조정세칙29조제4·5).
재조정신청
당사자는 다음 중 어느 하나에 해당하는 사유가 있는 때에는 조정위원회의 결정에 대해 재조정을 신청할 수 있습니다. 다만, 당사자가 당초 조정신청을 할 때에 그 사유를 이미 주장했거나 이를 알면서 주장하지 않은 경우에는 재조정을 신청할 수 없습니다(금융분쟁조정세칙31조제1).
조정 당시에는 제출되지 않은 것으로서 조정의 결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
조정의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
조정의 기초가 된 법률, 판결 등이 변경된 경우
조정에 영향을 미칠 중요한 사항에 관해 조정위원회가 판단하지 않은 경우
제척되어야 할 위원회 조정에 관여한 경우
재조정신청은 조정결정 또는 각하결정을 통지받은 날부터 1개월 이내에 해야 하며, 이 기간을 경과한 재조정신청은 특별한 사유가 없는 한 각하처리 됩니다(금융분쟁조정세칙31조제2·4).
소 제기 시의 통지
당사자는 조정위원회에 사건이 회부되기 전에 소가 제기된 경우 지체 없이 그 사실을 금융감독원장에게 알려야 합니다(「금융소비자 보호에 관한 법률 시행령」 제33조3항제1호 및 제35조1).
조정신청된 사건에 대해 신청 전 또는 신청 후 소가 제기되어 소송이 진행 중일 때에는 수소법원이 조정이 있을 때까지 소송절차를 중지할 수 있는데, 이 경우 당사자는 그 사실을 지체 없이 금융감독원장에게 알려야 합니다(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제41조1항 및 「금융소비자 보호에 관한 법률 시행령」 제35조2).
금융감독원장은 조정이 진행 중인 사건에 대한 소송절차가 중지되지 않거나 조정이 신청된 사건과 동일한 원인으로 다수인이 관련된 동종·유사 사건에 대한 소송이 진행 중인 경우에는 조정위원회의 결정으로 조정절차를 중지할 수 있습니다(「금융소비자 보호에 관한 법률」 제41조2·3항 및 「금융소비자 보호에 관한 법률 시행령」 제35조3).
금융감독원 조정 주요사례 주소복사 즐겨찾기에추가
※ 결제계좌 이외의 계좌로 입금된 현금서비스 부정사용 금액에 대해 회원에게 채무변제를 요구할 수 없다는 사례(신용카드 및 할부금융 관련 분쟁조정 사례집 29면 참조)
[신청요지]
대전에 거주하는 송모씨는 2004년 9월 카드사로부터 백화점 제휴카드를 추가로 발급받을 것을 전화로 권유 받아 유선으로 발급 신청을 한 후 수령하고 카드사 대전지점을 방문하여 기존에 소지 하였던 신용카드를 거래정지토록 요청하였다. 그러나 2004년 10월 기존에 소지하였던 카드로 제3자가 자동음성응답시스템(ARS)을 통하여 현금서비스 2백만원을 부당 인출 하였는 바 이는 카드사직원의 업무 과실로 발생한 것이므로 카드사가 사고금액 전액을 보상하여야 한다며 금융감독원에 분쟁조정을 신청하였다.
[처리결과]
본건 분쟁의 쟁점은 자동음성응답시스템(ARS)으로 신청된 현금서비스 대금을 카드 결제계좌 이외의 계좌로 송금한 카드사의 업무처리가 정당한지 여부와 고객정보를 유출한 회원의 과실여부를 어느 정도 인정할지 여부라고 할 수 있다. 따라서 금융감독원은 카드사와 회원 모두에게 과실이 있다고 판단하여 사고금액의 50%를 카드사가 보상 하도록 조정하였다.
※ 비밀번호가 유출되어 카드가 부정사용 되었을 경우 사고보상(신용카드 및 할부금융 관련 분쟁조정 사례집 33면 참조)
[신청요지]
신청인은 2006.7.4. 회식 후 만취 상태에서 택시를 타고 귀가하던 중 잠이 들었는데 잠에서 깨어보니 성명불상자가 신용카드 비밀번호를 대라고 협박하여 신변의 위협을 느껴 비밀번호를 알려 주었고, 이후 성명불상자가 신청인을 생소한 곳에 내려주어 다시 택시를 타고 집으로 귀가하였다고 함. 그러나 2006.7.5. 01:17~02:56 사이 24차례에 걸쳐 현금(5,131,200원)이 부정 인출되었는바, 이는 강박에 의한 비밀번호 유출이고, 그로 인한 부정사용이므로 카드사가 사고금액 전액을 보상하여야 한다며 금융감독원에 분쟁조정을 신청하였다.
[처리결과]
신청인은 신변의 위협을 느껴 비밀번호를 유출하였고, 이후 만취 상태로 인해 정신이 혼미하여 신용카드 도난신고를 늦게 한 것이므로 카드사가 부정사용대금에 대한 책임을 져야 한다고 주장하였으나, 조사결과 본건은 신용카드 부정사용자가 검거되지 않았을 뿐만 아니라 신청인 스스로 도난경위를 정확하게 기억나지 않는다고 진술하고 있어 비밀번호 유출 경로에 대한 신청인의 고의·과실 여부를 판단하기는 곤란한 상태임.
이에 분쟁조정위원회는, 신용카드를 도난당하면서 비밀번호를 함께 알려주었다면 카드소유자가 택시에서 하차한 직후 도난신고 등 사고방지 조치를 하여야 할 것인 바, 신청인이 만취 상태였다는 이유만으로는 도난신고 지연에 정당한 사유가 있다거나 과실이 없다고 보기는 어려울 뿐만 아니라, 달리 신청인이 도난신고 지연에 과실이 없었음을 입증하였다고 보기도 어려운 바, 신청인의 주장은 이유가 없다고 판단되어 카드사가 사고금액을 보상할 책임이 없다고 결정하였다.
※ CD기를 통해 직접 인출된 카드론의 유효 여부(신용카드 및 할부금융 관련 분쟁조정 사례집 44면 참조)
[신청요지]
분실된 신용카드를 습득한 자가 CD기로 카드론을 신청, 직접 인출하여 갔는데, 이는 약관에서 규정하고 있는 카드론 지급절차와 다르므로 본인의 카드론 채무를 인정할 수 없다.
[처리결과]
본건 「신용카드 개인회원약관」 제10조(카드론) 제3항은“대출금 지급신청은 카드사가 운영하는 ARS, 인터넷, 지급기 등과 그 밖에 카드사가 정하는 방식에 의할 수 있습니다.”라고 규정되어 있고, 제4항은 제3항의“대출금 지급신청시 에는 회원의 비밀번호 입력을 회원이 신청 사실을 확인한 것으로 보며 대출금액이 회원의 지정 은행계좌로 입금됨과 동시에 회원이 수령한 것으로 합니다” 라고 규정되어 있는 바, 약관상으로는 본건과 같이 카드론 대출이 CD기를 통하여 직접 지급하는 방법을 별도로 규정하고 있지는 않으나, CD기를 통하여 카드론대출이 실행된다고 함은 기계를 통하여 현금이 자동으로 지급되는 것을 전제로 한다고 할 것이므로 위 약관조항(제10조 제3항)에 의하더라도 신청인이 CD기에 비밀번호를 입력하면 CD기를 통하여 대출금을 수령할 수 있다고 보는 것이 타당하므로 약관(제10조 제4항)의 문구에 얽매여 반드시 지정 은행계좌에 입금되어야만 카드론 대출금을 수령한 것으로 볼 수는 없다는 외부 전문위원의 법률자문 결과를 감안하여, CD기를 통한 카드론 지급은 유효하며, 본건 카드론 지급은 신청인이 비밀번호가 적힌 수첩을 신용카드와 함께 보관하다가 분실하여 비밀번호가 쉽게 노출된 것에 기인하였으므로 신청인에게 비밀번호관리의 책임이 있다고 판단되어 신청인의 주장을 기각하였다.
※ 배우자가 카드회원 본인의 카드를 사용했을 경우의 책임여부(신용카드 및 할부금융 관련 분쟁조정 사례집 51면 참조).
[신청요지]
민원신청인의 배우자가 협의이혼 확정(2008.6.20) 이전인 2008. 6. 6. ~ 6. 18. 사이에 민원신청인 모르게 본인의 카드로 5백만원 상당의 물품을 구입 하였는 바, 본인은 매출전표상 서명을 한 적이 없으므로 A카드사에 즉시 보상해 줄 것을 요청하였다.
[처리결과]
「신용카드 개인회원약관」에 의하면“회원의 가족, 동거인(사실상의 동거인 포함)에 의한 부정사용이 발생한 경우 회원이 모든 책임을 진다”고 정하고 있으므로, 민원신청인의 배우자가 민원신청인과 이혼 전에 신청인의 카드를 사용하여 카드사가 보상을 거절하였다면 카드사의 업무처리가 잘못되었다고 할 수 없으므로 신청인의 청구를 기각하였다. 동 약관에 의하면 “본인 이외의 배우자, 가족 등 다른 사람이 카드를 이용하게 하여서는 아니 됩니다.”라고 명시하였으며, 민원신청인의 전 배우자가 이혼 전에 신청인 모르게 카드를 사용하였다고 주장하나, 신청인이 전 배우자에게 카드를 양도 또는 대여를 하여 사용하게 하였는지, 신청인의 주장과 같이 신청인의 전 배우자가 신청인 모르게 사용하였는지 확인이 불가능한 사안이다.
※ 신용카드 수기거래(“수기거래”란 전화판매 등 비대면 상거래에서 회원서명이 없는 카드매출전표를 카드사가 매입하여 가맹점에 대금을 지급하는 거래유형으로서 학습지, 회원권 등의 전화권유판매에서 많이 사용됨) 관련 결제취소 가능여부(신용카드 및 할부금융 관련 분쟁조정 사례집 69면 참조).
[신청요지]
신청인은 A사로부터 전화상으로 여러 가지 혜택을 준다고 권유받아 신용카드로 896,000원을 결제하였는데, 동 혜택을 거의 받지 못하였고, 환불에 대한 내용도 권유당시와 다르므로 동 계약은 무효이며, 이미 결제한 대금은 반환받아야 한다.
[처리결과]
본건과 같은 전화권유판매의 경우「할부거래에 관한 법률」「방문판매등에 관한 법률」이 적용되는 바, 관련 법규상 신청인의 철회권이 인정되는지 여부가 쟁점인데, 「방문판매 등에 관한 법률」제7조제2항에 따라 방문판매자 등은 재화 등의 판매에 관한 계약을 체결할 때에 소비자에게 계약서를 교부하여야 하고, 소비자가 동 계약서를 교부받지 않은 경우에는 방문판매자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 14일 이내에 철회권(「할부거래에 관한 법률」의 경우 7일)을 행사할 수 있도록 규정되어 있다. 본건의 경우 A사가 신청인에게 계약서를 교부하였는지 여부 및 그 시기 등에 대한 입증책임이 A사에게 있는데 A사는 이를 입증하지 못하였고, 이에 B카드사는 A사와 협의하여 매출취소처리로 신청인의 요청사항을 수용하고 결제대금을 환불하여 주었다.
※ 신용카드로 할부결제한 아파트 샤시공사대금의 항변권유무(신용카드 및 할부금융 관련 분쟁조정 사례집 73면 참조).
[신청요지]
민원신청인은 2008. 6월 아파트 입주를 앞두고 샤시 및 확장공사(인테리어) 계약(총공사금액 1,660만원)을 체결하고 계약금을 카드로 할부결제하였다가 해당 업체의 부도로 공사를 더 이상 진행할 수 없게 되자, A카드사에 할부항변 신청을 하였으나 거절되었다고 이에 대한 구제를 요청하였다.
[처리결과]
본건의 쟁점은 동 계약이「할부거래에 관한 법률」의 적용대상인지 여부라 할것인데, 「할부거래에 관한 법률 시행령」 제2조제7호(법적용에서 제외되는 목적물) 에 따라 매수인의 주문에 의하여 개별적으로 제조·제공되는 목적물은 동법 적용을 제외하도록 되어 있고, 본건 계약은 일반적인 물품과 용역을 신청인이 매수한 것으로 볼 수 없고 매수인의 주문에 의하여 개별적으로 계약하여 제조·제공되는 목적물이라고 판단하여 신청인의 주장을 기각하였다.
이 정보는 2021년 4월 15일 기준으로 작성된 것입니다.
  • 생활법령정보는 법적 효력을 갖는 유권해석(결정, 판단)의 근거가 되지 않고, 각종 신고, 불복 청구 등의 증거자료로서의 효력은 없습니다.
  • 구체적인 법령에 대한 질의는 담당기관이나 국민신문고에 문의하시기 바랍니다.
  • 위 내용에 대한 오류 및 개선의견은 홈페이지 불편사항신고를 이용해 주시기 바랍니다.

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