바로가기
전체메뉴
SMART 생활법률
목차
하위 메뉴
- 고객응대업무의 이해
-
- 고객응대업무의 개념 등
-
- 고객응대근로자 보호 개관
- 고객응대근로자 건강장해
-
- 고객응대근로자 건강장해 원인
-
- 건강장해 예방조치
-
- 건강장해 사후조치
- 고객응대근로자 성희롱
-
- 고객 등에 의한 성희롱 등
- 고객응대근로자 업무상 재해
-
- 감정노동과 업무상 재해
- 그 밖의 보호
-
- 그 밖의 고객응대근로자 보호
현재위치 및 공유하기
본문 영역
건강장해 예방조치 세부 내용
고객의 폭언 등에 대한 건강장해 예방조치 
고객에 대한 사전 안내
이 경우 부당한 요구를 하는 고객을 통제할 수 있음을 사전에 고객에게 알려 무리한 요구를 하지 않도록 예방하는 것이 필요합니다(출처:『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 43면).※ "사업주"란 근로자를 사용하여 사업을 하는 자를 말합니다(「산업안전보건법」 제2조제4호).
※ "고객응대근로자"란 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항 참조).
※ 수행방법(예시)
1. 고객에게 사전 안내
전화로 고객을 상대하는 경우에는 고객이 무리한 요구나 욕설 시 직원이 먼저 전화를 종료할 수 있음을 고객에게 공지 특별한 이유 없이 상습적으로 폭력을 행사하는 고객에게 사전에 안내하여 법적인 문제가 될 수 있음을 공지 관할지역 내 경찰서와 함께 고객응대 근로자를 보호하고 있음을 공지2. 문제행동 고객의 출입제한 안내문 게시
회사 내에서 폭언, 폭행, 성희롱을 행하는 고객에 대하여는 출입을 제한하거나 서비스를 제공하지 않을 수 있음을 규정에 명시 고객들의 눈에 잘 띄는 곳(예: 출입문, 엘리베이터, 무빙워크, 카트, 계산대)에 게시<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 43-45면 참조>
※ 안내문구 예시
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 45면>
※ 고객응대근로자 건강보호 전화연결 및 안내 문구에 대한 자세한 내용은 <산업안전보건공단> 사이트에서 확인하실 수 있습니다.
고객응대 매뉴얼 마련 사업주는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야 합니다(
「산업안전보건법 시행규칙」 제41조제2호). 고객응대업무 매뉴얼은 문제행동 고객에게 어떻게 대응할 것인지 그 원칙과 기준을 미리 정해 놓음으로써 근로자를 보호하기 위한 것입니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 46면).※ 고객응대업무 매뉴얼 작성에 대한 자세한 내용은『고객응대업무 종사자 건강보호 매뉴얼 작성 지침』(안전보건공단, 2018.12.)을 통해 확인하실 수 있습니다.
고객응대 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시※ 수행방법(예시)
1. 교육대상
필수 대상 : 고객응대 직접 종사 근로자, 해당 부서 관리자 추가 대상 : 고객응대근로자와 동일 공간에서 근무하는 근로자2. 교육 계획 수립 및 실시
연간 교육계획을 수립하고 정기 안전보건교육시간을 활용하여 교육 근로자 교육 시 친절 교육보다는 직무스트레스 관리 방법에 초점을 맞춘 교육 계획 수립 온라인 교육 및 오프라인 교육 등의 다양한 방법으로 교육을 실시 인쇄물이나 스티커 등을 이용하여 지속적인 재교육 실시3. 교육 내용
고객응대업무 매뉴얼의 내용과 활용 방법(폭력예방 및 대처 포함 필수) 고객응대업무 건강장해 예방 관련 교육《폭력 예방 및 대처》
√공격 등 폭력행동 및 상황에 대한 빠른 인지 방법
√폭력상황 또는 공격적 행동, 분노를 누그러뜨리게 하는 방법
√비상경보 및 연락체계 수립 및 신속한 연락방법
√공격적인 사람과 폭력상황에 침착하게 대처하는 방법
√폭력사건을 보고하고 기록을 유지하기 위한 절차 및 방법
√의학적 치료와 상담을 받기 위한 절차, 폭력 사건과 손상 후 보상 및 법적 조치 등에 관한 사항 등
《추가 가능한 교육 내용》
√직무스트레스 관리와 정신건강증진
√직장 폭력의 특성, 사후보고 체계 및 대응방안
√직무스트레스 예방 계획 수립 내용
√직장 내 괴롭힘 예방을 위한 방안
√「자살예방 및 생명존중문화 조성을 위한 법률」에 따른 자살예방 상담·교육
<『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 48-49면>
※ 「고객응대근로자 건강보호 매뉴얼[직종별(11종 – 간호사, 유치원교사, 사회복지사, 버스운전사, 호텔종사자, 마트계산원, 항공기 객실승무원, 콜센터 상담원, 텔레마케터, 보험설계사, 골프경기 보조원(캐디)]」은 <한국산업안전보건공단-발간자료-연구보고서> 에서 확인하실 수 있습니다.
※ 「고객응대근로자 건강보호 매뉴얼2[직종별(추가 4종 – 가사관리사, 장애인활동지원사, 방문학습지교사, 의료급여관리사]」은 <한국산업안전보건공단-발간자료-연구보고서> 에서 확인하실 수 있습니다.
그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치하단 영역
팝업 배경