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고객응대업무란?

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"고객응대업무"란?

"고객응대업무"의 개념

"고객응대업무"란 주로 고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나 정보통신망 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무를 말합니다(「산업안전보건법」 제41조제1항 참조).

고객응대업무 과정에서 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 있더라도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등을 해야 하는 경우를 ‘감정노동’이라 합니다(『고객응대근로자 건강보호 가이드 라인』, 고용노동부·안전보건공단, 2019, 7면).

감정노동의 원인(출처: 서울 노동포털 홈페이지 참조)

고객(시민) 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말합니다(「서울특별시 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례」 제2조제1호).

※ 감정노동의 원인

소비자

잘못된 인식으로 지속적인 가해·피해발생

사업장

올바른 대응·대우 부족으로 감정노동자 보호 미흡

-‘고객은 무조건 왕’이라는 잘못된 인식

-성별 역할에 대한 고정관념

-부당민원, 폭언/폭행, 성희롱 등으로 표출

-'고객만족, '고객감동'의 경영기조

-소비자 중심의 민원 대응 체계

-원하청 관계, 비정규직 등 안정적인 보호체계를 마련하기 어려운 고용구조

이 정보는 2026년 3월 15일 기준으로 작성된 것입니다.