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 화장품 분쟁해결 방법
화장품과 관련한 분쟁이 발생한 경우 분쟁을 해결할 수 있는 방법은 크게 ① 소비자와 사업자 간 직접적 협의를 통한 해결, ② 소비자단체 등 제3기관의 알선·조정·중재를 통한 해결, ③ 소송을 통한 해결 방법이 있습니다.

화장품 관련 분쟁발생 시 「소비자분쟁해결기준」에 따라 분쟁해결을 할 수 있으며, 대한화장품협회의 「화장품클레임처리자율규약」에 따라 화장품과 관련한 클레임을 신속하고 정확하게 해결할 수 있습니다,
화장품 관련 분쟁해결 절차 주소복사 즐겨찾기에추가
피해구제절차
화장품과 관련한 분쟁이 발생한 경우 분쟁을 해결할 수 있는 방법은 크게 ① 화장품 소비자와 사업자 간 직접적 협의를 통한 해결, ② 소비자단체 등 제3기관의 알선·조정·중재를 통한 해결, ③ 소송을 통한 해결로 나누어 볼 수 있습니다.
<피해구제 절차>

① 자율처리(자발적 합의)

소비자 ---------------→ 사업자

불만처리, 피해보상요구

(처리기준: 「소비자분쟁해결기준」 및 「화장품클레임처리기준」)

해결이 안 될 경우

② 상담·피해구제

또는

 ③ 소송

소비자단체 및 행정기관

지방자치단체 소비생활센터

한국소비자원

소비자단체

사법적 구제

소액사건심판

지급명령

민사조정

민사소송

합의가 안 될 경우

② 분쟁조정

분쟁조정위원회

소비자분쟁조정위원회

자율분쟁조정위원회

조정이 안 될 경우

③ 소송

사법적 구제

소액사건심판

지급명령

민사조정

민사소송

화장품 소비자와 사업자 간 직접협의를 통한 해결 주소복사 즐겨찾기에추가
화장품 소비자분쟁해결기준
화장품 소비자와 사업자 간에 분쟁이 발생한 경우, 분쟁의 원활한 해결을 위한 구체적인 합의 또는 권고기준으로 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시 제2018-2호, 2018. 2. 28. 발령·시행)이 마련되어 있습니다. 「소비자분쟁해결기준」에 따른 화장품 관련 분쟁발생 해결기준은 다음과 같습니다(「소비자분쟁해결기준」 제3조 및 별표 2).

화장품

분쟁유형

해결기준

비고

1) 이물혼입

2) 함량 부적합

3) 변질 부패

4) 유효기간 경과

5) 용량부족

6) 품질·성능·기능 불량

7) 용기 불량으로 인한 피해사고

8) 부작용

o 제품교환 또는 구입가 환급

o 제품교환 또는 구입가 환급

o 제품교환 또는 구입가 환급

o 제품교환 또는 구입가 환급

o 제품교환 또는 구입가 환급

o 제품교환 또는 구입가 환급

o 치료비, 경비 및 일실소득 배상

o 치료비, 경비 및 일실소득 배상

* 치료비 지급: 피부과 전문의의 진단 및 처방에 의한 질환 치료 목적의 경우로 함. 단, 화장품과의 인과관계가 있어야 하며, 자의로 행한 성형·미용관리 목적으로 인한 경우에는 지급하지 않음

* 일실소득: 피해로 인하여 소득상실이 발생한 것이 입증된 때에 한하며, 금액을 입증할 수 없는 경우 시중 노임단가를 기준으로 함

화장품 클레임 처리기준(대한화장품협회 자율규약)
대한화장품협회는 화장품 제조업자 또는 제조판매업자, 화장품판매자, 화장품원료제조자·공급자, 화장품연구자 등을 회원으로 하는 단체입니다. 대한화장품협회에서는 화장품산업 발전을 위한 조사 연구와 법규 및 제도 개선, 화장품 관련 기술 및 국제 경쟁력 배양 등을 위한 사업을 실시하고 있습니다.
대한화장품협회에서는 「소비자기본법」, 「화장품법」, 관련 개별법 등에 준하여 화장품 관련 소비자 클레임을 신속하고 정확하게 처리하기 위해 「화장품클레임처리자율규약」을 정하고 있습니다(「화장품클레임처리자율규약」 제1호 참조).
※ 이 규약은 대한화장품협회 회원 중에서 자율규약을 준수하기로 한 회원에 한하여 적용되며, 제조, 판매 제조, 판매, 유통, 수출, 수입하는 화장품에서 발생되는 소비자 클레임 처리에 적용됩니다(「화장품클레임처리자율규약」 제2호 참조).
클레임 접수
클레임의 접수는 클레임이 발생된 소비자가 해당 기업 및 각 소비자 피해 상담기관에 그 사실을 알리는 것을 말합니다. 접수는 전화, 인터넷, 서신, 방문 등으로 합니다(「화장품클레임처리자율규약」 제6-1호).
소비자 클레임 파악
소비자 정보 입수: 클레임을 최초로 접수한 담당자는 소비자의 기본 정보 및 클레임 내용, 소비자 피해 정도를 최대한 정확하고 구체적으로 파악하며, 소비자에게 위험을 회피할 수 있는 응급조치 방법 등을 설명하여 재발을 방지합니다(「화장품클레임처리자율규약」 제6-2-1호).
√ 소비자 정보: 성명, 성별, 연령(생년월일 등), 주소, 연락처, 직업 등 피부클레임 고객 경우 임신여부도 파악
√ 클레임 정보: 제품명, 제조번호(lot), 입수 경위, 발생 클레임 형태,소비자 피해 형태 및 정도
※ 피부클레임 고객의 경우, 증상, 사용방법, 발현시기, 사용기간, 중단 후 경과, 함께 사용한 화장품 등도 파악
클레임 현물 입수
√ 클레임 제품 및 소비자의 피해물을 즉시 회수하고 현물 입수외에 사건 파악을 위한 추가적인 자료로 필요시 사진 촬영, 녹취도 가능합니다. 또한 소비자가 사고 제품의 제공을 거부할 경우, 원인 규명 및 조치가 신속히 이루어질 수 없음을 소비자에게 알립니다(「화장품클레임처리자율규약」 제6-2-2호).
클레임 현상 파악 및 분석
√ 최대한 빠른 시일내에 회수 제품의 정확한 클레임 현상을 파악하고 pl클레임, 외부기관의 의뢰 클레임 접수건,중대 클레임인 경우 최대한 신속하게 관련 부서에서 원인 규명을 합니다(「화장품클레임처리자율규약」 제6-2-3호).
√ 피부 클레임 경우에는 의심 화장품과 그 증상과의 관계 유·무에 대한 파악을 전문기관을 통해 파악하며, 소비자의 클레임 현물 외에 기타 피해 발생시, 그 클레임 제품과의 인과 관계를 밝힙니다.
클레임 조치
교환, 환불 처리(「화장품클레임처리자율규약」 제6-3-1호)
√ 제품 자체의 결함 및 하자로 판명된 경우 동일 제품으로 교환 처리하고 동일 제품 처리가 불가능할 경우에는, 유사 제품(가격 대비 1:1)으로 교환 처리합니다. 소비자 환불을 원할 경우 구입가로 환불합니다.
※ 제품구입 시 교부받은 영수증에 근거로 하며, 영수증이 없을 시에는, 통상 거래 가격에 준하여 지급합니다.
손해 배상 처리(「화장품클레임처리자율규약」 제6-3-2호)

구분

배상 내용

인적손해배상

1. 제품의 결함,하자로 인해 소비자가 신체상 상해를 입었을 경우, 그 손해 발생액을 배상합니다.

 

2. 위 1.의 배상은 다음 조건을 만족한 경우에 한합니다.

 ① 클레임 제품 실물이 있고 동시에 입수 경로가 명확하게 되어 있을 것, 해당 제품의 제조 또는 수입 경로가 명확할 것

 ② 클레임 제품의 사용부위에 피부 트러블 등 신체 피해가 발생되고 있을 것

 ③ 전문의의 클레임 제품과 그 증상과의 상당한 인과 관계에 대한 판단이 있을 것

 

3. 배상액의 규모:실제 소비자가 입은 상해로 인해 소요된 치료비, 향후 예측 가능한 치료비 등을 감안하여 결정합니다.

 ① 치료비 산정은 병원에서 발급한 영수증을 기준으로 하며, 약값은 처방전에 의한 발생 비용만 해당합니다.

 ② 치료 목적이 아닌 미용 및 기타 목적의 병원 소요 비용은 보상하지 않는다. 단, 회사와 소비자와의 별도 협의가 있는 경우는 예외로 합니다.

 

4. 회사가 pl보험에 가입되어 있는 경우, 보험사와 보상 규모를 논의합니다.

물적손해배상

1. 제품의 결함 및 하자로 인해 소비자가 재산상의 손실을 입었을 경우, 그 손해액을 배상합니다.

 

2. 배상액의 규모: 실제 소비자가 입은 손해를 감안하여 지급합니다.

 ① 물품의 훼손 및 멸실의 경우:물품의 구입시 교부 받은 영수증에 기재된 금액 기준으로 사용연수를 감안하여 감가 상각합니다.

 ② 영수증이 없을시는 당시 거래된 통상적인 가격을 기준으로 합니다.

 

3. 회사가 pl보험에 가입되어 있는 경우, 보험사와 보상 규모를 논의합니다.

교통비 처리

클레임 제품으로 인한 인적·물적 피해 복구를 위해 소요된 교통비에 대한 지급을 말합니다.

 

1. 소비자가 실제 부담한 비용을 지급합니다.

 

2. 기준은 버스, 지하철, 일반 택시 등 통상적인 대중 교통 수단으로 합니다. 렌터카 대여, 장거리 택시 이용 등 상식을 벗어난 교통 수단 이용은 인정하지 않습니다.

인건비 배상

제품의 결함 및 하자로 인해 소비자가 임금 혹은 수입 등 인건비의 손실을 입었을 경우, 그 손해액을 배상합니다.

 

1. 소비자는 임금, 수입 등의 손실과 클레임 제품과의 인과 관계를 근거자료를 통해 입증해야 합니다.

 

2. 배상 기준

 ① 수입이 있는 자: 수입을 입증할 수 있는 자료 제시에 근거합니다.

 ② 수입이 불명확한 자: 정부(노동부)에서 매년 제시하는 ‘전산업 도시 근로 임금 기준’에 근거합니다.

 

3. 배상 규모는 실제 소비자가 입은 손해로 합니다.

 

4. 그 밖의 사항은 통상적으로 적용되는 사회적 관례를 따릅니다.

※ 그 밖에 클레임 처리 절차, 방법, 기준 등에 대한 자세한 사항은 대한화장품협회(www.kcia.or.kr)의 「화장품클레임처리자율규약」에서 확인할 수 있습니다.
기관 또는 법원을 통한 해결 주소복사 즐겨찾기에추가
기관에 피해구제청구 하기
위의 분쟁해결 기준에 따라 분쟁당사자간에 합의가 이루어지지 않을 경우 분쟁당사자는 중앙행정기관의 장, 시·도지사, 한국소비자원장 또는 소비자단체에게 그 피해구제를 청구할 수 있습니다(「소비자분쟁해결기준」 제2조).
<기관을 통한 피해구제 해결 절차>

소비자

소비자

피해구제기구

또는

소비자단체

또는

한국소비자원

합의 권고

합의 성립

합의가 안 될 경우

수리, 반품, 교환, 배상,

환불 등으로 분쟁 종료

소비자분쟁조정위원회

한국소비자원의 화장품 관련 분쟁조정 결정 사례

 

1. 미성년자가 노상에서 구입한 화장품 구입계약 취소 요구(조정결정  2006. 9. 13.)

 

  √ 사건개요: 청구인(미성년자, 1986. 12. 3.생)은 2005. 9. 7. 광주광역시 충장로 노상에서 화장품 샘플을 써보라는 피청구인 영업사원의 안내로 차량에 탑승하였다가 피청구인이 판매하는 화장품 세트(이하 ‘제품’이라 함)를 구입하기로 하고 대금 520,000원을 월 43,300원씩 12개월 할부로 납부하기로 하였으나, 할부금을 5회(216,500원) 납부한 상태에서 2006. 6. 21. 피청구인에게 제품 구입계약 취소 및 이미 납입한 대금의 반환을 요구하는 내용증명우편을 발송함.

 

  √ 당사자주장: 청구인은 할부금을 4회 납부했는데 경제적 어려움으로 납부가 어려워 연체 중에 피청구인이 휴대전화 문자 메시지로 심하게 납부를 독촉하여 친구들에게 빌려 5회까지 납부했으나, 제품 구입 계약이 법정대리인의 동의 없이 체결되어 피청구인에게 계약취소 의사를 내용증명우편으로 통보하였으므로 이미 지급한 할부금의 환급 및 잔여 할부금의 청구 취소를 요구하는 반면, 피청구인은 이 사건 청구인이 미성년자라 하더라도 제품을 사용했으므로 현 상태로 반환하면 잔여 할부금에 대해서는 청구하지 않을 수 있으나 이미 납입한 대금의 반환 요구는 수용할 수 없다고 함.

 

  √ 판단: 피청구인은 청구인이 제품을 사용했으므로 현 상태로 반환하면 잔여 할부금은 청구하지 않을 수 있으나 이미 납입한 대금은 반환할 수 없다고 주장하나, 매매계약이 미성년자인 청구인의 법정대리인 동의 없이 체결되어 「민법」 제5조에 따라 청구인이나 청구인의 법정대리인이 취소할 수 있는바, 청구인이 미성년자임을 이유로 계약을 취소하여 당해 계약이 소급적으로 무효가 되어 청구인은 「민법」 제141조에 따라 이익이 현존하는 한도에서 반환할 책임이 있으므로 청구인은 보관하고 있는 제품을 현 상태로 반환하고, 피청구인은 청구인이 납부한 대금을 환급하고 잔여 대금에 대해서는 청구하지 않음이 상당할 것임. 따라서 피청구인은 청구인으로부터 이 사건 제품을 현 상태로 반환받고, 청구인에게 216,500원을 지급하고 잔여할부금에 대해서는 청구하지 않음이 상당함.

 

  √ 결정사항: 피청구인은 2006. 10. 20.까지 청구인으로부터 이 사건 제품을 현 상태로 반환받고, 청구인에게 금 216,500원을 지급하고 잔여할부금에 대해서는 청구하지 않는다.

 

2. 노상에서 구입한 화장품의 청약철회 요구(조정 결정  2006. 4. 26.)

 

  √ 사건개요: 청구인은 2006. 3. 22. 부산 노포동 고속버스터미널 부근에서 피청구인 영업사원의 권유로 승용차안에서 화장품세트를 구입하고 대금 600,000원 중 10,000원을 지급하였으나, 다음날 충동구매를 하였다고 판단되어 유선으로 피청구인에게 청약철회의사를 통보한 뒤 화장품을 반송하였음에도 피청구인이 수취 거절하여 같은 달 31. 피청구인에게 청약철회를 요구하는 내용증명우편을 발송함.

 

  √ 당사자주장: 청구인은 청약철회기간에 서면으로 의사표시를 하였고, 화장품 미개봉 상태이므로 조속한 청약철회를 요구하는 반면, 피청구인은 청약철회 요구에 응할 수 없다고 함.

 

  √ 판단: 피청구인은 청구인의 청약철회 요구를 수용할 수 없다고 하나, 규제「방문판매 등에 관한 법률」 제8조(청약철회등)에 의하면 방문판매의 방법으로 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 계약서를 교부받은 날 또는 재화 등의 공급을 받은 날부터 14일 이내에 계약에 관한 청약철회를 할 수 있으며, 청구인이 청약철회기간 내에 피청구인에게 청약철회의 의사를 표시한 점, 제품이 미개봉 상태인 점 등을 종합하여 볼 때, 피청구인은 청구인의 청약철회 요구를 수용하는 것이 상당할 것임. 따라서 피청구인은 청구인의 청약철회 요구를 수용하여 청구인으로부터 제품을 반환받고 대금을 청구하지 않는 것이 상당함.

 

  √ 결정사항: 피청구인은 청구인으로부터 이 건 제품을 반환받고 그 대금을 청구하지 않는다.

 

3. 구입한 사실이 없는 화장품 대금 청구 취소 요구(조정 결정  2004. 6. 17.)

 

  √ 사건개요: 청구인은 미성년자이던 2002. 9. 9. 노상에서 피청구인과 키토산 건강식품 구입계약을 체결하였으나 부모의 반대로 즉시 계약을 취소하고 구입품을 반품한 사실이 있는데, 2004. 5. 피청구인으로부터 구입하지도 않은 화장품 대금 128,000원의 납부 독촉을 받게 되어 이의 청구 취소를 요구함.

 

  √ 당사자주장: 당시 구입한 키토산은 반품하였는데 2004년 5월경부터 본가(경북 영주)로 구입하지도 않은 화장품 대금이 청구되고 있는바, 부당한 대금 청구 행위의 취소를 요구함. 계약서에 구입품목으로 키토산 및 화장품이 기재되어 있는바, 키토산에 대해서는 반품받은 사실을 인정하지만 화장품은 되돌려 받지 못하였으므로 대금 128,000원을 납부해야 함.

 

  √ 판단: 피청구인은 이 건 계약과 관련하여 청구인이 키토산 및 화장품을 함께 구입하였고 키토산만 반품을 하였으므로 반환하지 않은 화장품 대금은 납부해야 한다고 주장하나, 피청구인이 청구인에게 이 건 화장품 대금을 청구하기 위해서는 청구인에게 화장품을 판매하였다는 사실이 입증되어야 할 것인데, 이 건 계약서상에는 판매상품이 키토산인지 혹은 키토산 및 화장품 인지 불분명하고, 수량이나 가격의 표시도 제대로 되어 있지 않으며, 「방문판매 등에 관한 법률」에서 요구하고 있는 방문판매업자의 상호·주소·전화번호와 같은 기본적인 사항조차 명시되어 있지 않아 효력을 갖춘 계약서라고 보기 어려운 점 등에 비추어 볼 때 피청구인이 청구인에게 이 건 화장품을 판매하였다고 단정할 만한 근거가 없음. 따라서 피청구인의 청구인에 대한 화장품 대금 납부 청구는 이유 없다 할 것이므로 이를 청구하지 않음이 상당함.

 

  √ 결정사항: 피청구인은 청구인에게 이 건 화장품 대금 128,000원을 청구하지 않는다.

 

<출처: 한국소비자원 홈페이지, 『분쟁조정 결정 사례』 참조>

 

법원에 간이구제절차, 지급명령 등 신청하기
민사분쟁의 간이구제절차
분쟁금액이 3,000만원 이하인 경우 저렴한 비용으로 신속하게 처리하기 위한 방법으로 소액사건심판을 청구할 수 있습니다(「소액사건심판법」 제2조제1항「소액사건심판규칙」 제1조의2).
지급명령 신청하기
지급명령(독촉절차)은 분쟁이 있는 사건을 저렴한 비용으로 신속하게 처리하기 위해 지급청구에 대한 변론이나 판결 없이 곧바로 지급명령을 내리는 방식의 간이소송제도입니다(「민사소송법」 제462조).
민사조정 제기하기
민사조정은 법관이나 법원에 설치된 조정위원회에서 분쟁 당사자의 사정을 검토해서 서로 양보하고 타협하도록 주선하는 방식으로 결론을 맺도록 하는 절차입니다. 민사 조정을 신청하면 이른 시일 내에 조정기일이 정해지고 대부분 한 번의 출석으로 종료되어 소송에 비하여 신속한 해결이 가능합니다(「민사조정법」 제1조).
소송하기
당사자 간의 합의나 조정, 소액사건심판, 지급명령 등의 방법으로도 피해를 구제받지 못한 소비자는 소송을 제기할 수 있습니다.
일정한 요건을 갖춘 소비자단체, 사업자단체, 비영리단체가 다수의 소비자의 생명·신체·재산 등 소비자의 권익을 침해하는 사업자의 위법행위에 대해 개별 소비자를 대신해서 법원에 그 행위의 금지·중지를 청구하는 소비자단체소송을 청구하는 것도 가능합니다.
※ 그 밖에 소비자 피해발생 시 분쟁해결방법에 관한 자세한 내용은 찾기쉬운 생활법령 정보 홈페이지의 『소비자분쟁해결』에서 확인할 수 있습니다.
※ 소액사건재판과 민사소송에 관한 자세한 내용은 찾기쉬운 생활법령 정보 홈페이지의 『소액사건재판』 또는 『나홀로 민사소송』에서 확인할 수 있습니다.
민원성 의견은 국민신문고 일반민원신청을 이용하시기 바랍니다.

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  • 이 정보는 2018년 10월 15일 기준으로 작성된 것입니다.
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