바로가기

본문 바로가기

찾기쉬운 생활법령 정보

통합검색박스
  • 크기

주메뉴

국내여행자

목차

하위 메뉴

국내여행자

현재위치 및 공유하기

생활법령 내 검색

생활법령 내 검색

화면 내 검색 시 체크

본문 영역

 한국소비자원을 통한 해결
소비자는 물품 또는 용역의 사용으로 인한 피해구제를 한국소비자원에 신청할 수 있습니다

소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁에 관하여 소비자피해구제기구에서 소비자분쟁이 해결되지 않거나 소비자단체의 합의권고에 따른 합의가 이루어지지 않은 경우 당사자나 그 기구 또는 단체의 장은 한국소비자원에 설치된 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다

소비자피해구제기구ㆍ한국소비자원 또는 소비자단체ㆍ사업자는 소비자의 피해가 다수의 소비자에게 같거나 비슷한 유형으로 발생하는 경우에 일정한 사건에 대해서 한국소비자원에 설치된 소비자분쟁조정위원회에 서면으로 일괄적인 분쟁조정(집단분쟁조정)을 의뢰 또는 신청할 수 있습니다
한국소비자원의 피해구제 주소복사 즐겨찾기에추가
한국소비자원의 피해구제 절차도(출처: 한국소비자원 피해구제마당, 절차안내)
한국소비자원의 피해구제 절차도
피해구제 신청
소비자는 물품 또는 용역(이하 “물품 등”이라 함)의 사용으로 인한 피해구제를 한국소비자원에 신청할 수 있습니다(「소비자기본법」 제55조제1항).
사업자는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 다음에 해당하는 경우에 한하여 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있습니다(「소비자기본법」 제55조제3항).
소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일이 경과하여도 합의에 이르지 못하는 경우
한국소비자원에 피해구제의 처리를 의뢰하기로 소비자와 합의한 경우
그 밖에 한국소비자원의 피해구제의 처리가 필요한 경우
국가·지방자치단체 또는 소비자단체는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있습니다(「소비자기본법」 제55조제2항).
피해구제 절차
소비자 상담<출처: 한국소비자원 피해구제마당>
소비자상담은 정부에서 주관하는 소비자상담센터에서 담당하고 있으며 소비자 피해를 해결하기 위한 방법 등을 안내하고 있습니다.
소비자상담 신청은 전화, 인터넷, 서신 등을 통해 할 수 있습니다.
합의권고
한국소비자원의 원장은 피해구제신청의 당사자에 대해 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있습니다(「소비자기본법」 제57조).
√ 한국소비자원은 피해구제 접수 건에 대해 사실조사, 전문가 자문 등을 거쳐 당사자에게 합의를 권고합니다.
한국소비자원은 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어지지 않은 때에는 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청해야 합니다(「소비자기본법」 제58조 본문).
소비자분쟁조정위원회의 조정 주소복사 즐겨찾기에추가
개별분쟁조정
개별분쟁조정 절차도
개별분쟁조정 신청
소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁에 관하여 소비자피해구제기구에서 소비자분쟁이 해결되지 않거나 소비자단체의 합의권고에 따른 합의가 이루어지지 않은 경우 당사자나 그 기구 또는 단체의 장은 한국소비자원에 설치된 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다(「소비자기본법」 제65조제1항).
분쟁조정 기간
소비자분쟁조정위원회는 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 합니다(「소비자기본법」 제66조제1항).
소비자분쟁조정위원회는 부득이한 사정으로 30일 이내에 그 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우에는 그 기간을 연장할 수 있는데 이 경우 그 사유와 기한을 명시하여 당사자 및 그 대리인에게 통지해야 합니다(「소비자기본법」 제66조제2항).
분쟁조정 절차
분쟁조정을 위한 자문 및 의견청취
√ 소비자분쟁조정위원회는 분쟁조정을 위하여 필요한 경우에는 전문위원회에 자문할 수 있습니다(「소비자기본법」 제65조제3항).
√ 소비자분쟁조정위원회는 분쟁조정절차에 앞서 이해관계인·소비자단체 또는 관계기관의 의견을 들을 수 있습니다(「소비자기본법」 제65조제4항).
분쟁조정 결정
√ 소비자분쟁조정위원회의 위원장은 분쟁조정을 마친 때에는 지체 없이 당사자에게 그 분쟁조정의 내용을 통지해야 합니다(「소비자기본법」 제67조제1항).
소비자분쟁조정 당사자의 수락여부 통지
√ 분쟁조정 통지를 받은 당사자는 그 통지를 받은 날부터 15일 이내에 분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부를 소비자분쟁조정위원회에 통보해야 합니다. 이 경우 15일 이내에 의사표시가 없는 때에는 수락한 것으로 봅니다(「소비자기본법」 제67조제2항).
분쟁조정 효력
당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 그 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖습니다(「소비자기본법」 제67조제4항).
집단분쟁조정
집단분쟁조정 절차도
집단분쟁조정 신청
소비자피해구제기구·한국소비자원 또는 소비자단체·소비자 또는 사업자는 소비자의 피해가 다수의 소비자에게 같거나 비슷한 유형으로 발생하는 경우에 일괄적인 분쟁조정(이하 “집단분쟁조정”이라 함)을 한국소비자원에 설치된 소비자분쟁조정위원회에 의뢰 또는 신청할 수 있습니다(「소비자기본법」 제68조제1항).
집단분쟁조정 대상
소비자의 피해가 다수의 소비자에게 같거나 비슷한 유형으로 발생하는 경우에 다음의 요건을 모두 갖춘 사건은 집단분쟁조정 대상이 됩니다(「소비자기본법」 제68조제1항「소비자기본법 시행령」 제56조제1항).
√ 물품 등으로 인한 피해가 같거나 비슷한 유형으로 발생한 소비자 중 다음의 사람을 제외한 소비자의 수가 50명 이상일 것
1. 「소비자기본법」 제31조제1항 본문에 따른 자율적 분쟁조정, 「소비자기본법」 제57조에 따른 한국소비자원 원장의 권고, 그 밖의 방법으로 사업자와 분쟁해결이나 피해보상에 관한 합의가 이루어진 소비자
2. 「소비자기본법 시행령」 제25조의 분쟁조정기구에서 분쟁조정이 진행 중인 소비자
3. 해당 물품 등으로 인한 피해에 관하여 법원에 소(訴)를 제기한 소비자
√ 사건의 중요한 쟁점이 사실상 또는 법률상 공통될 것
분쟁조정 기간
소비자분쟁조정위원회는 14일 이상의 기간동안 집단분쟁조정의 절차의 개시를 공고한 후 그 공고가 종료한 날의 다음 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 합니다. 다만, 부득이한 사유로 해당기간 내에 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우에는 2회에 한해 각각 30일의 범위에서 그 기간을 연장할 수 있으며, 이 경우 그 사유와 기한을 구체적으로 밝혀 당사자 및 그 대리인에게 통지해야 합니다(「소비자기본법」 제66조제1항, 제68조제2항, 제7항 및 「소비자기본법 시행령」 제58조제1항).
분쟁조정 절차
집단분쟁조정 절차의 개시공고
√ 소비자분쟁조정위원회는 14일 이상의 기간동안 집단분쟁조정의 절차의 개시를 공고해야 합니다(「소비자기본법」 제68조제2항「소비자기본법 시행령」 제58조제1항).
√ 집단분쟁조정 절차의 개시공고는 한국소비자원 인터넷 홈페이지 및 전국을 보급지역으로 하는 일간신문에 게재하는 방법으로 합니다(「소비자기본법」 제68조제2항「소비자기본법 시행령」 제58조제2항).
분쟁조정 참가신청
√ 집단분쟁조정의 당사자가 아닌 소비자 또는 사업자는 집단분쟁조정의 당사자로 참가하려면 집단분쟁조정 절차 개시공고 기간 이내에 서면으로 참가신청을 해야 합니다(「소비자기본법」 제68조제3항「소비자기본법 시행령」 제59조제1항).
대표당사자 선임
√ 집단분쟁조정에 이해관계가 있는 당사자들은 그 중에서 3명 이하를 대표당사자로 선임할 수 있고, 당사자들의 대표당사자를 선임할 필요가 있음에도 선임하지 않은 경우에는 소비자분쟁조정위원회는 당사자들에게 대표당사자를 선임할 것을 권고할 수 있습니다(「소비자기본법」 제68조의2제1항, 제2항).
√ 대표당사자는 자신을 선임한 당사자들을 위해 그 사건 조정에 관한 모든 행위를 할 수 있습니다. 다만, 조정신청의 철회 및 조정안의 수락·거부는 당사자들의 서면에 의한 동의를 받아야 합니다(「소비자기본법」 제68조의2제3항).
√ 대표당사자를 선임한 당사자들은 대표당사자를 통해서만 그 사건 조정에 관한 행위를 할 수 있습니다(「소비자기본법」 제68조의2제4항).
√ 대표당사자를 선임한 당사자들은 필요하다고 인정될 경우 대표당사자를 해임하거나 변경할 수 있습니다. 이 경우 당사자들은 지체 없이 소비자분쟁조정위원회에 그 사실을 통지해야 합니다(「소비자기본법」 제68조의2제5항).
분쟁조정 결정
√ 소비자분쟁조정위원회의 위원장은 분쟁조정을 마친 때에는 지체 없이 당사자에게 그 분쟁조정의 내용을 통지해야 합니다(「소비자기본법」 제67조제1항).
분쟁조정 당사자의 수락여부 통지
√ 분쟁조정 통지를 받은 당사자는 그 통지를 받은 날부터 15일 이내에 분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부를 소비자분쟁조정위원회에 통보해야 합니다. 이 경우 15일 이내에 의사표시가 없는 때에는 수락한 것으로 봅니다(「소비자기본법」 제67조제2항).
분쟁조정 효력
당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 그 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖습니다(「소비자기본법」 제67조제4항).
보상권고
소비자분쟁조정위원회는 사업자가 소비자분쟁조정위원회의 집단분쟁조정의 내용을 수락한 경우에는 집단분쟁조정의 당사자가 아닌 자로서 피해를 입은 소비자에 대한 보상계획서를 작성하여 소비자분쟁조정위원회에 제출하도록 권고할 수 있습니다(「소비자기본법」 제68조제5항).
위의 보상계획서 제출을 권고받은 사업자는 그 권고를 받은 날부터 15일 이내에 권고의 수락 여부를 소비자분쟁조정위원회에 알려야 합니다(「소비자기본법 시행령」 제60조).
조정신청 시 시효 중단
개별분쟁조정 신청과 집단분쟁조정의 의뢰 또는 신청은 시효중단의 효력이 있습니다(「소비자기본법」 제68조의3제1항 본문).
다만, 다음에 해당하는 경우 외의 이유로 개별분쟁조정절차 또는 집단분쟁조정절차가 종료된 경우에는 그 조정절차가 종료된 날부터 1개월 이내에 소송을 제기하지 않으면 시효중단의 효력은 사라집니다(「소비자기본법」 제68조의3제1항 단서).
당사자가 개별분쟁조정 또는 집단분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우
당사자의 일방 또는 쌍방이 개별분쟁조정 또는 집단분쟁조정의 내용을 수락하지 않은 경우
시효중단의 효력이 사라지면 시효는 그 때부터 새로이 진행됩니다(「소비자기본법」 제68조의3제2항).
소비자분쟁조정위원회 결정 사례 주소복사 즐겨찾기에추가
여행사
여행 계약해제 요구에 관한 사례
[사건 개요]
신청인은 2007. 1. 22. 피신청인과 2007. 2. 1. 출발하는 ‘ 기차여행’ 승차권 2매를 104,000원을 지급하고 구입하였으나 2007. 1. 27. 승차권을 반환하고 전액환급을 요구함.
[당사자 주장]
신청인(소비자)
신청인은 출발일 5일 전에 승차권을 반환하였으므로 전액 환급을 요구함.
피신청인(사업자)
신청인이 여행 상품 소개전단지에 ‘승차권 반환은 7일 전까지 전액 반환’이라고 기재해 놓았고 전세 열차의 대금을 이미 지급하였기 때문에 열차요금을 공제한 금액만 환급할 수 있으므로 청구인의 요구를 수용할 수 없다고 함.
[결정 사항]
피신청인은 2007. 3. 27.까지 신청인에게 금 104,000원을 지급한다.
교통수단
항공
항공권 구입대금 환급 요구에 관한 사례
[사건 개요 1]
신청인은 2008. 9. 26. 피신청인 A의 홈페이지를 통해 2008. 10. 25. 출발하는 청주 ~ 제주 간 왕복 항공권 8매를 예약하고 항공권 구입대금 1,033,100을 신용카드 3개월 할부로 결제하고, 2008. 10. 1. 동일 항공권 1매를 추가로 예약하고 153,300원을 신용카드 3개월 할부로 결제하였으나 2008. 10. 18. 뉴스 보도를 통해 피신청인 B의 항공기 운항 중단 사실을 접하고 피신청인 A에게 예약을 취소하고 환급을 요구함
[당사자 주장]
신청인(소비자)
항공기의 운항 중지로 인해 항공권 이용이 불가하므로 항공요금의 조속한 환급을 요구함.
피신청인들(사업자)
1. 피신청인 A
현재 회사 경영난으로 국토해양부로부터 2009. 4. 16.까지 휴업 신고되어 있는 상태로 회사 회생을 위해 최선의 노력을 기울이고 있으며 빠른 시일 내 환급하도록 하겠음.
2. 피신청인 B
신청인이 2008. 9. 26. 결제한 항공권 구입대금 600,100원, 433,000원에 대하여는 할부철회(항변)권을 수용하겠으나 2009. 10. 1. 결제된 항공권 구입대금 153,300원은 할부가격이 200,000원 이하이므로 할부철회(항변)권을 수용할 수 없음.
[결정 사항]
피신청인 주식회사 ****은 2009. 6. 1.까지 신청인에게 금 153,300원을 지급한다.
신청인과 피신청인 **카드 주식회사 사이의 분쟁조정 신청 사건에 대하여는 조정하지 않는다.
[사건 개요 2]
신청인은 2008. 9. 26. 피신청인으로부터 항공권 6매를 구입하고 387,300원을 지급하였으나 2008. 10. 17. 피신청인으로부터 항공기 운항중단 예정 메시지를 수신하고 구입대금 환급을 요구함.
[당사자 주장]
신청인(소비자)
신청인은 2008. 9. 26. 제주 김포 편도항공권을 구입하고 대금 387,300원(6명분 항공요금)을 신용카드 일시불로 결제하였는데 2008. 10. 17. 피신청인으로부터 항공기 운항 전면 중단 예정통보를 받고, 2008. 10. 18. 항공권 구입계약을 해지하고 환급을 요구하였으나 피신청인이 회사의 어려운 사정을 내세워 환급을 계속 지연시키고 있음.
피신청인(사업자)
현재 매각 절차를 진행 중에 있어 신청인에 대한 환급이 지연되고 있는 점에 대하여 죄송하게 생각하며 매각 절차를 통하여 최대한 2개월 이내에 최우선적으로 고객들의 예약금을 환급하겠음.
[결정 사항]
피신청인은 2009. 1. 21.까지 신청인에게 금 387,300원을 지급한다.
열차
KTX승차권 구입대금 환급 요구에 관한 사례
[사건 개요]
신청인은 피신청인의 홈페이지에서 KTX승차권을 예약하고 카드 결제를 하였으나 승차시간을 지키지 못하게 되어 역 창구 직원에게 카드 결제 취소를 요구하니 발권하지 않으면 자동으로 취소된다고 하여 그대로 두었으나 나중에 카드 대금이 청구됨.
[당사자 주장]
신청인(소비자)
신청인은 2008. 2. 20. 피신청인의 홈페이지에서 2008. 2. 21. 22:06 출발하는 부산행 KTX승차권을 예약하고 카드 결제, SMS티켓 발권을 하였으나 출발 당일 22:01에 광명역에 도착하여 승차가 어려울 것 같아 창구 직원 A에게 카드 결제 취소를 요구한 바, A가 승차권을 발권하지 않았으면 자동으로 취소된다고 하여 같은 날 22:09 승차권을 새로 구입하여 출발하였으나 2008. 3. 21. 카드대금이 청구된 것을 발견하고 피신청인 창구 직원의 잘못된 정보제공으로 승차권 반환 절차가 진행되지 못한 것이라며 승차권 환급기준에 따른 환급을 요구함.
피신청인(사업자)
신청인이 피신청인 직원 A에게 SMS티켓 발권 사실을 알리지 않고 카드 결제 취소만 요구하였고 A가 ‘발권하지 않았으면 자동으로 취소된다’고 안내한 것은 기준에 맞게 안내한 것이라고 볼 수 있고 신청인이 승차권을 취소하지 않아 다른 사람에게 이를 판매하지 못하고 부산까지 빈 좌석으로 운행되었기 때문에 신청인의 요구는 수용할 수 없음.
[결정 사항]
피신청인은 2008. 8. 22.까지 신청인에게 금 51,000원을 지급한다.
버스
버스 하차 시 발생한 사고에 대한 보험금 지급 관련 사례
[사건 개요]
신청인은 2002. 4. 6. 광주에서 서울로 향하는 OO고속버스를 타고 서울 강남고속버스터미널에 도착하여 하차하던 중 버스계단에서 미끄러지는 사고로 병원에 입원하여 치료를 받았고, 2주정도의 치료를 요한다는 진단서를 발급 받아 피신청인에게 보험금을 청구하였으나, 피신청인은 사고버스가 정차한 상태에서 청구인의 부주의로 인하여 발생한 사고이므로 청구인의 요구를 수용할 수 없다고 함.
[당사자 주장]
신청인(소비자)
신청인은 버스에서 하차하다가 사고가 발생하였으므로 운행 중 사고에 해당하며, 사고당일 폭우로 버스계단이 미끄러웠음에도 불구하고 사고 버스회사 측에서 별다른 안전조치를 취하지 않아 미끄러져 넘어진 사고라며 보험금의 지급을 요구함.
피신청인(사업자)
피신청인은 신청인이 탑승했던 차량은 고속버스로서 휴게소에서 잠시 정차하였을 때를 제외하고는 서울에 도착할 때까지 차량 문을 열지 않아 계단이 빗물에 젖어 있을 이유가 없고, 신청인이 미끄러졌다는 계단도 출입문으로부터 가장 멀리 있는 계단으로 빗물에 의해 미끄러진 것이 아니라 청구인의 부주의로 인한 사고이므로 신청인의 요구를 수용할 수 없다고 주장함
[결정 사항]
피신청인은 2002. 8. 2.까지 청구인에게 금 744,860원을 지급한다.
민원성 의견은 국민신문고 일반민원신청을 이용하시기 바랍니다.

기타 의견

  • 등록된 의견이 없습니다.

내용과 무관한글, 광고성 글, 상호 비방, 법적 책임을 동반할 수 있는 글은 참여자등의 보호를 위하여 임의 삭제됩니다.
  • 이 정보는 2018년 01월 02일 기준으로 작성된 것입니다.
  • 생활법령정보는 국민이 실생활에 필요한 법령을 쉽게 찾아보고 이해할 수 있도록 제공하고 있습니다.
  • 따라서 생활법령정보는 법적 효력을 갖는 유권해석(결정, 판단)의 근거가 되지 않고, 각종 신고, 불복 청구 등의 증거자료로서의 효력은 없습니다.
  • 구체적인 법령에 대한 질의는 담당기관이나 국민 신문고에 문의하시기 바랍니다.

설문조사

  1. 소비자기본법에 따른 해결 법령정보 서비스에 만족하십니까?
  2. 소비자기본법에 따른 해결 법령정보 서비스를 신뢰하십니까?
  3. 서비스 이용 편의성에 만족하십니까?
  4. 소비자기본법에 따른 해결 법령정보 서비스가 도움이 되셨습니까?