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생활법령 내 검색

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 반품 및 환불
인터넷쇼핑몰을 통해 상품을 구매한 소비자는 청약철회 및 계약해제를 할 수 없는 사유에 해당하지 않는 한 통상 7일 이내 청약철회나 계약해제를 할 수 있습니다. 다만, 배송받은 상품을 반환하는데 드는 비용은 소비자가 부담해야 합니다.
반품 주소복사 즐겨찾기에추가
주문 취소 및 반품
일반적으로 소비자는 자신이 체결한 전자상거래 계약에 대해 그 계약의 내용을 불문하고 그 청약철회 및 계약해제의 기간(통상 7일) 내에는 청약철회 등을 자유롭게 할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제1항).
※ 소비자에게 불리한 규정(주문 취소나 반품 금지 등)이 포함된 구매계약은 효력이 없습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제35조).
하지만, 다음 어느 하나에 해당하는 경우에는 인터넷쇼핑몰 사업자의 의사에 반(反)해서 주문 취소 및 반품을 할 수 없습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제2항 본문 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조).
1. 소비자의 잘못으로 물건이 멸실(물건의 기능을 할 수 없을 정도로 전부 파괴된 상태)되거나 훼손된 경우(다만, 내용물을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우에는 취소나 반품이 가능)
2. 소비자가 사용해서 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우
3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우
4. 복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우
5. 용역 또는 「문화산업진흥 기본법」 제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 않은 부분은 제외
6. 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품 또는 이와 유사한 상품 등의 청약철회 및 계약해제를 인정하는 경우 인터넷쇼핑몰 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 주문 취소 및 반품이 되지 않는다는 사실을 별도로 알리고 소비자의 서면(전자문서 포함)에 의한 동의를 받은 경우
인터넷쇼핑몰 사업자는 위 2.부터 5.까지의 사유에 해당하여 청약철회 등이 불가능한 상품에 대해 그 사실을 상품의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 적거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회 등의 권리 행사가 방해받지 않도록 조치해야 합니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제6항 본문). 만약 사업자가 이와 같은 조치를 안했다면, 소비자는 청약철회 등의 제한사유에도 불구하고 청약철회 등을 할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제2항 단서).
다만, 위의 5. 중 디지털콘텐츠에 대하여 소비자가 청약철회 등을 할 수 없는 경우에는 청약철회 등이 불가능하다는 사실의 표시와 함께 다음의 어느 하나의 방법에 따라 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회 등의 권리 행사가 방해받지 않도록 해야 합니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제6항 단서 및 규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조의2).
√ 일부 이용의 허용: 디지털콘텐츠의 일부를 미리보기, 미리듣기 등으로 제공
√ 한시적 이용의 허용: 일정 사용기간을 설정하여 디지털콘텐츠 제공
√ 체험용 디지털콘텐츠 제공: 일부 제한된 기능만을 사용할 수 있는 디지털콘텐츠 제공
√ 위의 방법으로 시험 사용 상품 등을 제공하기 곤란한 경우: 디지털콘텐츠에 관한 정보 제공

정품임이 의심되는 물건의 계약 해제 요구

Q. 인터넷 사이트에서 명품 가방을 싸게 팔기에 이걸 30만원 주고 샀는데, 이틀 후 배송된 제품을 보니 마음에 들지 않고 왠지 정품이 아닌 것 같아서 도로 돌려보내고 환불해달라고 했어요. 그런데 판매자는 가품이라는 말에 화가 났고, 본인이 일단 구입하기로 한 이상 환급은 불가하다고 해요. 어떻게 해야 하나요?

 

A. 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제1항에 따라 소비자는 전자상거래로 구입한 제품에 대하여 7일 이내에 청약철회를 요청할 수 있으나, 해당 제품을 재판매가 불가할 정도로 훼손된 경우에는 배상을 요구할 수 없습니다. 따라서 이에 대한 증거자료(사진 등)을 확보하는 것이 중요하며, 정품 여부에 대한 확인 여부는 해당 브랜드업체 또는 경찰서 등에서 확인이 가능합니다. 단, 이 경우에는 디자인 등이 마음에 들지 않아 청약을 철회하는 경우에 해당하므로 청약 철회가 가능하다면, 왕복배송비용은 소비자가 부담해야 합니다.

 

<참조 : 한국소비자원(http://www.kca.go.kr)>

주문 취소 및 반품 가능 기간
인터넷에서 물품을 주문한 후 7일 이내에는 주문을 취소하거나 반품을 할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제1항).
재화 등 의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 주문 취소 및 반품을 할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제3항).

인터넷쇼핑몰의 허위, 과장 표시 광고에 속아 물품을 구입한 경우

Q. 인터넷쇼핑몰에서 순모 100% 코트로 표시되어 있어 구입하였으나 배달된 코트를 확인하니 합성섬유가 포함된 코트였습니다. 쇼핑몰에서는 구입 후 20일이 경과되었다고 반품을 거절하고 있습니다. 어떻게 처리해야 하나요?

 

A. 객관적인 입증자료가 있는 경우 보상요구가 가능합니다. 인터넷쇼핑몰에서 허위로 표시한 근거를 입증할 수 있다면 이를 근거로 사업자에게 반품을 하고 환급을 받을 수 있다고 봅니다. 통상 허위·과장광고로 인해 피해를 입은 경우에는 허위·과장광고 임을 입증할 수 있는 근거(화면 인쇄 자료, 전단, 신문광고 등)가 있다면 보상을 요구할 수 있습니다. 현행 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제3항에 의하면 “재화 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 해당 재화 등을 공급받은 날부터 3월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다”고 되어 있습니다. 철회방법으로는 서면으로 통보하는 것이 또 다른 분쟁을 예방할 수 있으므로 우체국의 내용증명 우편으로 사업자에게 청약철회 사실을 통보합니다. 참고로 광고심의 및 허위·과장광고에 대한 규제는 공정거래위원회에서 담당하고 있으므로 소비자피해의 구제가 아닌 광고심의와 시정조치는 공정거래위원회(www.ftc.go.kr)를 통해 촉구하실 수 있습니다.

 

<참조 : 한국소비자원(http://www.kca.go.kr)>

청약철회 방해문구 사례
인터넷쇼핑몰의 공지사항 또는 교환・환불 안내, 게시판 등에서 구매자에게 불리한 내용을 고지한 경우는 사업자의 위법・부당행위에 해당한다고 공정거래위원회는 유권해석하고 있습니다.
<예시>
단순변심에 의한 반품·환불이 불가하거나 청약철회는 상호합의에 의해서만 할 수 있다고 표기한 경우
→ 고객님의 단순변심이나 적립금으로 구입하신 상품, 세일상품의 경우 반품, 교환, 환불을 해드리지 않습니다.
환불은 불가하며 적립금으로만 대체 가능하다고 표시한 경우
→ 저희 쇼핑몰 모든 상품은 교환/환불이 가능하며, 부득이한 경우 적립금으로 대체되오니 이점 유의하시고 신중한 구매 부탁드립니다.
청약철회 기간을 7일 미만으로 표기하거나 7일 이내 반품도착을 요구하는 등 청약철회 기간을 축소하여 표기한 경우
→ 제품 수령후 3일 이내에 반품 의사를 밝혀주셔야 하며, 제품은 7일 이내에 도착해야 합니다.
특정상품(니트류, 흰색상품 등)·세일상품은 환불·반품이 불가하다고 표기한 경우
→ 화이트나 아이보리 계열의 밝은의류 및 니트류 / 언더웨어 / 레깅스는 살짝 입어보기만해도 훼손되기 쉽습니다. 상품훼손시 교환 / 반품이 불가하오니, 신중하게 확인바랍니다.
내용물 확인을 위해 포장을 개봉하면 환불·반품이 불가하다고 표기한 경우
→ 제품을 개봉하거나 상품가치가 훼손된 경우에는 제품의 교환 및 환불이 불가합니다.
< 출처: 2015년 전자거래분쟁조정사례집 >
물품반환 비용 부담
소비자가 물품 등을 반환하는 데 필요한 비용은 자신이 부담해야 합니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」제18조제9항).
다만, 물품 등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우의 반환비용은 사업자가 부담합니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제3항 제18조제10항).

전자상거래로 구입한 의류 반품 시 배송료 부담 여부

Q. 전자상거래로 신발을 구입하였는데 사이즈가 맞지 않아 반품과 구입가 환급을 요구하니 왕복 택배비를 부담하라고 합니다. 왕복택배비를 부담해야 하는지요?

 

A. 왕복택배비를 소비자가 부담해야 합니다. 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제9항은 소비자의 사정에 의한 청약 철회 시 택배비는 소비자가 부담하도록 규정하고 있으며, 이 경우 사업자는 이러한 내용을 소비자가 알기 쉽게 명확하게 표시하도록 규정하고 있습니다. 단, 재화 등의 내용이 표시 광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 택배비를 사업자가 부담하도록 하고 있습니다.

 

<참조 : 한국소비자원(http://www.kca.go.kr)>

묶음배송 상품의 반품 택배비 부담 여부

Q. 인터넷쇼핑몰에서 의류를 두 벌 구입하고 70,000원(티셔츠 30,000원, 스커트 40,000원)을 카드결제 했으며, 당시 50,000원 이상 구매하면 무료배송이어서 판매자에게 묶음배송 해달라고 요구했습니다. 이후 상품을 수령하여 확인하던 중 스커트가 불량인 것이 확인되어 판매자에게 반품을 요구했는데 판매자는 무료배송으로 두 개의 상품을 발송했기 때문에 택배비 2,500원을 입금해야 스커트를 반품해주겠다고 합니다. 이 경우 택배비를 부담하는 것이 맞나요?

 

A. 소비자는 계약내용에 관한 서면을 교부받은 날(서면을 교부받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날)부터 7일 이내에 당해 계약에 관한 청약을 철회할 수 있습니다. 청약철회를 하는 경우 소비자는 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용을 부담해야합니다. 이 건의 경우, 제품 하자 등 판매자의 귀책사유로 반품하는 상황이므로 택배비는 판매자가 전액 부담해야 합니다. 참고로, 소비자의 개인 변심으로 반품하는 경우에는 반품 배송료인 2,500원을 소비자가 부담하는 게 맞습니다.

 

<참조 : 한국소비자원(http://www.kca.go.kr)>

사업자의 위약금 또는 손해배상 청구 제한
사업자는 소비자의 청약철회 등과 관련해서 소비자에게 운송비, 포장비, 보관비 등의 비용 또는 취소수수료, 반품위약(공제)금 등 위약금 또는 손해배상을 청구할 수 없습니다[규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제9항 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호 지침」(공정거래위원회 고시 제2015-7호, 2015. 8. 20. 발령∙시행) Ⅱ, 9, 가].
<예시>
사이버몰을 운영하는 사업자로부터 구입한 의류를 반품하는데 반품배송비 외에 창고보관비, 상품 주문에 소요된 인건비 등을 추가적으로 요구하는 경우
사이버몰을 운영하는 사업자에게 어학시험을 신청한 후 신청일부터 7일 이내에 취소를 하였고, 시험일까지 충분한 기간이 남아 해당 시험의 응시좌석을 다시 판매할 수 있음에도 시험 신청기간이 도과하였다는 등의 이유로 응시료의 40%를 취소수수료로 부과하고 차액을 돌려주는 경우

해외구매대행으로 구입한 물건의 반품 비용

Q. 해외구매대행 사이트에서 골프채를 300,000원에 구입하고, 제품수령 후 확인하자 생각했던 것과 달라 단순변심으로 반품을 요청하였습니다. 그런데 단순변심으로 인한 반품의 경우 반품비가 너무 비쌉니다. 소비자가 지불해야 하는 반품비의 범위는 어떻게 되나요?

 

A. 해외쇼핑몰에서 구입한 상품은 국내 통상의 쇼핑몰에서 판매하는 재화 등과는 달리 소비자가 단순변심 등을 사유로 반품 시 소비자가 부담해야 할 금액이 상품가액의 최대 40%에 이르기도 하여 반품에 따른 비용은 소비자의 구매여부 판단에 영향을 주는 중요한 거래조건입니다. 따라서 사업자가 반품비를 요구하는 경우에는 반품비에 대한 입증자료(영수증 등)을 요청하고, 반품비용에 포함되어 있는 금액이 어떤 것인지 확인해야 합니다. 통상적으로 반품비용에는 수입대행시 발생한 현지 및 국제운송료, 수입세금 및 제비용, 수입대행 수수료 등이 포함되어 있으나, 그 중 수입대행 수수료는 소비자가 지급할 의무가 없습니다. 다만 사업자가 수입대행 시 발생한 현지 및 국제운송료와 수입세금에 대한 비용을 입증하는 경우 소비자는 그에 대한 금액을 지급해야하며, 사업자가 반품비에 대해 입증하지 못하는 경우 제품을 해외에 반품한 뒤 반품과정에서 발생한 비용을 공제한 후 환급해야 합니다.

 

<참조 : 한국소비자원(http://www.kca.go.kr)>

환불 주소복사 즐겨찾기에추가
사업자의 상품대금 환급 의무
인터넷쇼핑몰 사업자는 다음의 어느 하나에 해당하는 날부터 3영업일 이내에 이미 지급 받은 물품 등의 대금을 환급해야 합니다. 만약 물건의 대금 환급을 지연하면 그 지연기간에 대해 연 15%의 지연이자를 별도로 지급해야 합니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제2항「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조의3).
통신판매업자가 재화를 공급한 경우에는 재화를 반환받은 날
통신판매업자가 용역 또는 디지털콘텐츠를 공급한 경우에는 청약철회 등을 한 날
통신판매업자가 재화 등을 공급하지 않은 경우에는 청약철회 등을 한 날
※ 이미 공급받은 상품 등이 용역 또는 디지털콘텐츠인 경우를 제외하고 환불요청을 받으면 소비자는 이미 받은 물건을 반환해야 합니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제1항).
신용카드·전자상품권 등으로 결제한 경우
소비자가 신용카드나 그 밖의 결제수단으로 물품 등의 대금을 지급한 경우 인터넷쇼핑몰 사업자는 그 대금을 환급할 때 지체 없이 해당 결제수단을 제공한 결제업자에게 그 물품 등의 대금 청구를 정지 또는 취소하도록 요청해야 합니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제3항 본문).
인터넷쇼핑몰 사업자가 신용카드사 등의 결제업자로부터 물품 등의 대금을 이미 지급받은 경우에는 지체 없이 이를 결제업자에게 환급하고, 그 사실을 소비자에게 알려야 합니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제3항 단서).
이 경우 사업자가 정당한 사유 없이 결제업자에게 대금을 환급하지 않으면 소비자는 환급받을 금액에 대해 결제업자에게 해당 인터넷쇼핑몰 사업자에 대한 다른 채무와 상계할 것을 요청할 수 있습니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제6항).
만약, 결제업자가 위 상계요청을 정당한 사유 없이 게을리 한다면 소비자는 그 결제업자에 대해 대금의 결제를 거부할 수 있습니다. 이 경우 인터넷쇼핑몰 사업자와 결제업자는 그 결제의 거부를 이유로 해당 소비자를 약정한 기일 이내에 채무를 변제하지 않은 사람(연체자나 신용불량자 등)으로 처리하는 등 소비자에게 불이익을 주는 행위를 해서는 안 됩니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제18조제7항).
인터넷쇼핑몰의 휴업기간 및 영업정지기간 중의 반품
인터넷쇼핑몰 사업자는 휴업기간이나 영업정지기간에도 주문취소 및 반품 등의 업무와 대금 환급과 관련된 업무를 계속해야 합니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제22조제1항).
공정거래위원회는 사업자가 위를 위반하는 행위를 하는 경우에는 해당 사업자에게 그 시정조치를 명할 수 있습니다(규제「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제32조제1항제1호).
민원성 의견은 국민신문고 일반민원신청을 이용하시기 바랍니다.

기타 의견

  • 별명별병
    2018.04.26
       댓글
    화장품을 판매하고있는 업자 입니다.

    제품을 사용하신 고객님이 얼굴이 붉게 달아오르고 멍게처럼 되었다고 하였습니다. (사진 찍어두었다고 합니다.)

    제품 구매처를 여쭤보니 구입한것이 아니고 친구에게 선물받았다 합니다.

    이렇게 제품을 구입하지 않은 분에게 환불을 해드릴수 있는건가요??
  • 버엄
    2018.02.16
       댓글
    저희는 인터넷 쇼핑몰로 조경수 및 묘목을 판매하고 있습니다.

    판매물품이 생물이다 보니 반품, 환불, 교환의 문제가 어렵게 다가옵니다.
    뿌리가 들어난 묘목이나 조경수의 경우 땅에 식재하지 않고 5일이 지나면 말라죽는 경우가 많아서 그렇습니다.


    전자 상거래시 주문 취소 및 반품을 할 수 없는 경우(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제2항 본문 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조)를 보면 아래와 같은 조항이 나오는데 저희가 바로 그 상황입니다.

    - 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우

    그런데 인터넷에서 물품을 주문한 후 7일 이내에는 주문을 취소하거나 반품을 할 수 있습니다(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제1항)라는 조항이 있어 우리와 같이 조경수, 묘목을 판매하는 경우에는 어떻게 대처를 해야 하고 반품, 환불, 교환의 정의를 어떡게 해야 하는지 어렵습니다.

    살펴보시고 알려주셨으면 너무 감사하겠습니다.
  • .
    2017.01.05
       댓글
    인터넷쇼핑으로 여행용 휠체어를 구매하였는데 상품수령후 개봉하였습니다
    어머님이 마음에 안드신다고하여 반품하려고 판매자에게 연락했더니 박스개봉을하면 새물건으로 판매가 않된다고하면서 구입가의30%를 제하고 반품을 받는다고하여 알았다고하고는 판매 쇼핑몰에 무슨근거로 30%인지 문의하였는데
    판매자에게서 연락이와 하는 말이 다 이야기해놓고 이제와서 쇼핑몰에 연락하면 어떻게 하느냐며 다짜고짜 반품 못받겠으니 반송수령않겠다고 하네요 소비자입장에서 30%가 적당한건지 궁굼하였고 판매자가 30%든50%든 말하면 그게정답은 아닌거같아 문의드립니다.

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  • 이 정보는 2019년 10월 15일 기준으로 작성된 것입니다.
  • 생활법령정보는 국민이 실생활에 필요한 법령을 쉽게 찾아보고 이해할 수 있도록 제공하고 있습니다.
  • 따라서 생활법령정보는 법적 효력을 갖는 유권해석(결정, 판단)의 근거가 되지 않고, 각종 신고, 불복 청구 등의 증거자료로서의 효력은 없습니다.
  • 구체적인 법령에 대한 질의는 담당기관이나 국민 신문고에 문의하시기 바랍니다.

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