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생활법령 이슈 Talk

[라디오] "고객응대근로자 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱 하면 형사책임 질 수 있어"

출처: cpbc 가톨릭평화방송 <열린세상 오늘! 윤재선입니다>

[앵커] 다음은 일상생활에서 알아두면 유용한 법령 정보를 법제처와 함께 알아보는 <생활법령> 코넙니다.
코로나 19로 인해 비대면 활동과 온라인 이용이 많아지는 요즘, 택배기사님 못지않게 고객을 응대하는 상담원들의 고충도 많을 것 같습니다.
오늘 이 시간에는 고객응대근로자와 관련된 법령정보에 대해 알아보겠습니다.
법제처 이정은 사무관 전화로 연결돼 있습니다.

 

▷ 이정은 사무관님 안녕하세요.
▶ 네 안녕하세요.

▷ 아파트 경비원이 주민의 횡포로 자살하거나 고객센터 상담원이 고객의 폭언·협박으로 고통을 받는다는 뉴스가 종종 나오는데요, 이런 소식 들을 때마다 왜 그럴까하는 안타까운 마음이 큽니다.
▶ 네. 이렇게 많은 사람들을 상대하는 경비원 분들이나 고객센터 상담원 분들의 경우는 일 자체도 힘들겠지만 감정적으로 힘든 부분이 많다고 합니다. 함부로 반말이나 욕설을 하는 경우도 있다 보니 감정적으로 피해를 받고, 심하게는 건강에 문제가 생기는 경우도 있습니다. 그런데 또 본인의 감정을 드러낼 수는 없고 친절하게 대해야 하니까 “감정노동”이라고 표현되기도 합니다.

▷ 누군가가 나를 향해 소리를 지르고 욕설을 한다면 정신적 스트레스가 심할 것 같은데요. 이렇게 많은 사람들을 상대로 일하시는 분들을 보호할 수 있는 법령이 있습니까?
▶ 네, 이렇게 고객을 직접 대면하거나 인터넷과 같은 정보통신망을 통해 상품을 판매하고 서비스를 제공하는 업무를 하시는 분들을 고객응대근로자라고 합니다. 2018년 10월부터 「산업안전보건법」에서 고객응대근로자를 보호하기 위한 규정을 두고 있습니다.

▷ 그렇군요. 이분들이 실제 피해를 받는 상황에 이르기 전에 먼저 예방을 할 수 있다면 가장 좋을 것 같은데요, 예방에 대한 내용도 있나요?
▶ 네. 「산업안전보건법」 제41조에서는 고객응대근로자들이 신체적·정신적으로 피해를 받지 않도록 사업주의 예방조치의무를 규정하고 있습니다.

▷ 어떤 예방조치들이 있습니까?
▶크게 4가지 정도로 구분해 볼 수 있습니다. 첫째, 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 게시하거나 음성으로 안내를 하는 방법입니다. 두 번째는, 고객과 문제 상황이 발생했을 때의 대처방법을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련하도록 했습니다. 세 번째는 그 매뉴얼의 내용과 정신적·신체적 질병을 예방할 수 있는 관련 교육을 실시하는 것, 마지막은 그 밖에 필요한 조치를 취하도록 하는 것입니다.

▷ 문구 게시 또는 음성 안내라는 것이 고객센터 등에 전화하면 상담원과 연결되기 전에 나오는 그 음성 안내를 말씀하시는 거죠?
▶ 네, 맞습니다. 보통 전화 상담처럼 비대면인 경우에는 그렇게 음성 안내로 나오고요. 온라인이 아니라 대면응대를 하는 분, 주민센터나 경찰서 민원실이라든지, 마트, 호텔 쪽에 일하시는 분들의 경우에는 출입문이나 엘리베이터, 계산대처럼 눈에 잘 띄는 곳에 음성안내와 비슷한 내용의 문구를 게시하도록 해서 보호하고 있습니다. 그리고 그렇게 고객들에게 안내하는데 그치지 않고, 상황별 대처방법 같은 것을 매뉴얼로 만들어 직원들에게 나눠주고 정신적·신체적 질병 피해가 생기기 전에 예방교육도 반드시 하도록 하고 있습니다.

▷ 네, 예전에는 “손님은 왕이다”라는 말도 있었지만 이제는 손님이 소위 말하는 갑질을 해도 다 참고 감수해야 한다는 분위기가 아니라, 직원을 보호하는 분위기가 조성됐다는 게 다행이라는 생각이 듭니다. 만약에 이같은 예방조치에도 불구하고 우울증이 온다거나 과도한 스트레스로 건강에 문제가 생기면 어떤 보호를 받을 수 있습니까?
▶ 우선은 그런 일이 없어야겠지만, 고객응대근로자가 고객의 폭언·협박으로 질병이 발생하거나 발생할 우려가 있으면 업무를 일시적으로 중단하게 하거나 업무를 바꾸는 등의 조치를 하도록 하고 있습니다.

그 고객으로부터 분리를 해서 다시 접촉하지 못하게 하거나 근무 장소를 바꿀 수도 있습니다. 또는 휴가를 주는 경우도 있고, 아예 담당업무 자체를 바꿀 수도 있습니다.

▷ 아 일단 휴식시간을 갖게 하거나 업무에서 제외해서 문제가 된 상황을 벗어나게 하는 거군요. 그런데 어쩌다 생긴 상황이라면 그 정도의 조치가 도움이 되긴 하겠지만 이런 일이 계속 반복되면 잠깐 쉬거나 휴가를 다녀오는 정도로는 해결이 되지 않을 것 같은데요?
▶ 맞습니다. 이런 폭언, 협박 같은 일들을 계속 겪다보면 일종의 트라우마가 생길 수도 있는데요. 이렇게 이미 정신적·신체적 질병이 발생했거나 발생할 가능성이 높은 분들을 위해서 사업주는 관련 치료와 상담을 받도록 지원해야 합니다.
이런 정신적·신체적 질병이 산업재해로 인정돼서 산업재해 보상을 받는 경우도 있습니다. 실제로 고객 불만처리를 주로 하는 콜센터 팀장이 공황장애 진단을 받아 산업재해로 인정된 경우도 있고요, 대형마트에서 고객에게 성희롱을 당한 근로자가 과도한 정신적 스트레스로 적응장애가 발생해서 산업재해로 인정된 경우도 있습니다.

▷ 고객응대근로자를 보호하기 위해 사업주도 많은 노력을 하고 있는데요. 이렇게 다양한 예방과 보호조치를 한다고 해도 완전히 보호가 될 것 같지는 않은데, 정작 가해행위를 한 것은 고객인데, 그 고객을 처벌할 수 있는 방법은 없나요?
▶ 처벌할 수 있습니다. 폭언ㆍ폭행ㆍ협박이나 성희롱 등을 한 고객은 「형법」이나 「성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법」에 따라 형사책임을 질 수 있습니다. 그리고 근로자는 고객에게 손해배상 청구를 해서 민사책임을 물을 수도 있습니다.
그런데 근로자가 고객에게 책임을 물으려고 해도 이것을 개인이 입증하기는 쉽지 않습니다. 그래서 근로자가 법적 대응 시 증거물이나 증거서류를 제출하는데 사업주가 필요한 지원을 하도록 의무화하고 있습니다.

▷ 어떻게 생각하면 사람 사이에 너무나 기본적인 예의인데요. 그 기본이 이루어지지 않아서 근로자를 보호하기 위해 법으로 규정하고 있다는 것이 안타깝네요.
내가 홧김에 내뱉은 말 한마디, 행동 하나로 상대방이 눈물을 흘릴 수 있다는 것을 꼭 기억하고, 앞으로는 고객응대근로자들이 건강하게 일할 수 있는 분위기가 조성됐으면 좋겠습니다.

법제처와 함께하는 <생활법령> 오늘은 ‘고객응대근로자’와 관련된 법령정보에 대해 알아봤습니다.
도움 말씀에 이정은 사무관이었습니다.
혹시 보다 자세한 내용을 원하시는 분은 법제처가 운영 중인 ‘찾기 쉬운 생활법령정보’에서 확인하실 수 있습니다.
사무관님 감사합니다.
▶ 감사합니다.

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