☞ "고객응대근로자"란 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말합니다. ※ “정보통신망”이란, 「전기통신사업법」 제2조제2호에 따른 전기통신설비를 이용하거나 전기통신설비와 컴퓨터 및 컴퓨터의 이용기술을 활용하여 정보를 수집 가공 저장 검색 송신 또는 수신하는 정보통신체제를 말합니다.

☞ 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(고객응대근로자)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적 정신적 고통을 유발하는 행위(폭언 등)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 다음의 필요한 조치를 하여야 합니다. 1. 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내 2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련 3. 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시 4. 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

☞ 사업주는 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 다음의 필요한 조치를 하여야 합니다. 1. 업무의 일시적 중단 또는 전환 2. 휴게시간의 연장 3. 건강장해 치료 및 상담 지원 4. 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는데 필요한 지원 ☞ 고객응대근로자는 사업주에게 위의 필요한 조치를 요구할 수 있고, 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고 또는 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 됩니다. ☞ 고객의 폭언 등으로 인한 고객응대근로자의 사업주에 필요한 조치 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 한 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다.

☞ 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 사람이 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한 고충 해소를 요청할 경우 근무 장소 변경, 배치전환, 유급휴가의 명령 등 적절한 조치를 하여야 합니다. - 사업주가 이를 위반하여 근무 장소 변경, 배치전환, 유급휴가의 명령 등 적절한 조치를 하지 아니한 경우에는 300만원 이하의 과태료가 부과됩니다. ☞ 사업주는 근로자가 위의 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 따르지 아니하였다는 것을 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 하여서는 안 됩니다. - 사업주가 이를 위반하여 근로자가 고객 등에 의한 성희롱 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 따르지 아니하였다는 것을 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 한 경우에는 500만원 이하의 과태료가 부과됩니다.

☞ 고객의 폭언 등으로 인한 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 업무상 질병은 업무와 재해 발생 사이에 상당인과관계가 인정되면 업무상 재해로서 산업재해 보상을 받을 수 있습니다. ☞ 감정노동으로 인한 정신질환 인정기준은 다음과 같습니다. 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상후 스트레스 장애 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드